1客户忠诚度的定义

客户忠诚的研究起始于20世纪50年代Brown[13]对消费者在品牌购买过程中产生的品牌忠诚。此后国内外众多学者基于自己的研究角度和认识，提出了对客户忠诚度不同的定义。著名营销学者Oliver[14]认为，客户忠诚是客户对特定的产品或服务的偏好不因市场环境的变化或者外部的营销活动而转移，而在未来进行重复购买。Newman & Werbel[15]将忠诚客户描述为客户在购买时不会进行信息的搜索，而是直接再次购买同一品牌商品的客户。Tucker[16]认为当客户产生连续3次及以上重复购买同一品牌下的产品或服务的行为时，即为客户忠诚。国内学者韩经纶和韦福祥[3]定义客户忠诚为：客户受某一品牌产品或服务的价格或特性等要素的吸引而产生持续购买该品牌的产品或服务的行为。冯鹏义[4]则认为客户忠诚是指客户通过对产品信息的沟通、与产品的直接接触以及使用经验，接受和信任某企业及其产品并产生承诺，表现为该承诺转化为顾客最终购买及重复购买行为的程度。85189

将研究范围缩小到电子商务环境中的客户忠诚，学术界也是众说纷纭。电子商务环境下的客户忠诚被称为E忠诚（E-loyalty）。Moonkyu Lee（2001）博士[17]将E-忠诚度定义为：网络客户基于以往的购物体验和对未来的预期，愿意再次光顾当前选择的电子商务网站的态度和意向。 GillesPie（1999）[18]认为电子商务环境中客户忠诚指客户在一定时间内访问某网站的次数、每次访问网站的停留时间以及每次信息浏览的深度。Srinivasan（2002）[19]认为客户忠诚应该是包含了行为和态度两个方面的，客户对某网站表示了偏爱并进行了重复光顾、购买产品或服务的行为。

2客户忠诚对跨境网络零售的作用论文网

21世纪当今电子化、数字化的时代，互联网电子商务渗透到了社会、经济的每一个领域，在跨境网络零售环境下的客户忠诚度显得尤为重要，其作用主要表现在以下几个方面：

客户忠诚为跨境网络零售商带来高收益。调查研究显示，企业的客户忠诚度提高5%时，该企业利润可增加25%到85%[20]。在跨境网络零售中，客户对商家和产品的选择范围非常大，因此流失率也很高。如果忠诚的客户持续购买某零售商的产品或服务，且对该零售商或企业有极大的心理偏爱，那么他们对价格也不会特别敏感，更加容易接受产品或服务的报价；同时，忠诚客户对于零售商或企业推出的新产品也会产生信任和购买欲望，愿意尝试新产品或新服务。从而为企业带来稳定的高收益。

客户忠诚降低了网络零售商的运营成本。在跨境网络营销中，网站的运营和推广需要大量的资金和人员投入，而忠诚客户不但会主动重复购买企业的产品或服务，还会将其推荐给他人，为网站进行了义务的宣传和推广，从而带来了新的客户，为企业省去了大量推广与运营的成本。

客户忠诚有助于网络零售商树立良好的网络口碑。网站的忠诚客户是网络评价和舆论的主体，忠诚客户往往乐于将其在某商家购买的产品和购物体验通过晒单、评价的方式展示出来，还会通过国际互联网分享给他人。从而维护了网站的形象，有助于网络零售商在国际互联网上树立品牌，创造无形资产。

3电子商务客户忠诚度影响因素及研究模型

在客户忠诚的形成过程中，各种各样的影响因素都有可能直接或间接的促成客户忠诚，国内外学者根据侧重点的不同也提出了不同的影响因素。Shergill等人（2004）[21]认为电子商务客户忠诚度的影响因素有客户满意、品牌形象、信任和转移成本。徐培（2003）[5]通过实证分析指出影响电子商务客户忠诚度的有价格优惠因素、购物便捷因素、客户服务因素、品牌形象因素以及信任安全因素。李琪和薛君（2004）[6]则认为产品因素、客户信任、服务质量以及交易成本为电子商务客户忠诚度的主要影响因素。