研究问题现状与发展趋势根据以上内容不难看出,消费者的行为的导向与消费者的购买意向,会直接影响到奢侈品企业是否愿意承担企业社会责任,或者承担社会责任的程度 。简单来说,就是有能力购买奢侈品企业生产的奢侈品的消费者,更愿意选择购买服务完善、后续处理迅速、会员活动与福利较为优秀的奢侈品企业的产品。而奢侈品企业为了更好地销售出自己的产品,扩大自己的销售蓝图,就必须积极承担社会责任,给予消费者更好地售前、售中,以及最重要的售后体验。42879

虽然与国外相比,我国企业社会工作起步较晚,但只有企业去落实承担社会责任,同时实现企业社会责任、经济责任和环境责任的平衡,才能提升企业的竞争力,为企业树立良好的形象,从而提升整个公司的品牌形象,增强投资者对于公司的信心,更加容易地吸引到企业所需要的专业型优秀人才,并且留住这些人才。

随着中国市场的不断发展,奢侈品企业已经更加认识到履行企业社会责任的重要性。尤其是在针对于消费者的这方面,只有消费者对奢侈品企业的服务满意,产生了对于奢侈品企业的产品与服务的期望,才会变成“回头客”甚至“常客”。而一旦顾客对于企业有了不满的情绪,很可能会导致奢侈品企业流失其他的隐形客户、潜在客户。因此,履行对于消费者的企业社会责任是重中之重。论文网

而本次论文的主要研究内容,也是以贝塔斯曼欧唯特信息服务有限公司为例,研究奢侈品企业为主动承担自己的社会责任,履行售后服务的相关调查与分析,同时研究奢侈品企业如何通过第三方公司收集顾客信息与需求,并做出相应的改善,更加积极的去承担社会责任,巩固已有的消费者,拓展新的消费者。

(2)相关指标界定

奢侈品企业承担社会责任成功还是失败,主要是看消费者是否买账,因此,本次我们关注的,也是奢侈品企业对于贝塔斯曼欧唯特公司最关注的相关指标有:

满意度:指消费者来电要求解答疑惑后,对于奢侈品企业的回复答案的满意程度。

首次解决率:指消费者首次来电之后的七天内,是否还会因为同一问题反复来电。首次解决率越高,说明奢侈品企业能够一次性顺利解决消费者疑问的能力越高。能够迅速解决疑问与困扰,对于消费者而言,也是重要的衡量是否会继续购买该奢侈品的标准之一。

服务水平:指消费者来电咨询时,一定时间之内接起的比率。若服务水平太低则说明消费者等待时间过久,给消费者奢侈品企业解决问题不够积极的映像,会对奢侈品企业的形象有一定的负面影响。

投诉分析:奢侈品企业每隔一段时间都会对消费者的投诉内容进行分析,消费者对于产品不满意,对于服务态度不满意,还是对于某些规则不满意,都会有所记录。通过对这些投诉进行分析,奢侈品企业可以更好地优化产品与流程,并对销售人员加强培训,从而更好地承担社会责任,给消费者更好地服务与反馈。

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