物理要素 氛围条件；空间布局与功能；标识、象征物和工艺品（即 Bitner 的服 务场景要素划分）
社会要素 员工/服务人员、其他顾客、社会密度、他人的外显情绪
社会象征要素 民族（群体）标识/象征物/工艺品
自然要素 远离世俗、迷人、兼容性
来源：根据 Bitner（1992）、Turley 和 Milliman（2000）、Rosenbaum 和 Massiah（2011）、李万兵和李兵（2008） 四位学者的相关文献整理而来
1．2 网络文本内容分析法 内容分析法始于第二次世界大战期间的军事情报研究，成效显著。战后，新闻传播学、
图书馆学和社会学等领域的专家学者与军事情报机构一起，对内容分析方法进行了多学科研 究，使其应用范围大为拓展。内容分析法是对文本内容进行客观、系统、量化分析的一种科 学研究方法[15]。一般来说，内容分析法研究的主体是各种类型的文本，包括报刊文章、访 谈记录、图片内容、电视节目、回忆录等等[16]。与调查法相比，内容分析法获取研究资料 的工作要简单、自由得多，非亲身访查的特点避免了研究者的意图和行为对研究对象可能产 生的影响，有助于获取更切实的研究资料[17]。早期内容分析法的研究方式主要有解读式内 容分析法和实验式内容分析法，但由于这些方法需要对大量文本进行处理，对人力和时间的 耗费大，而且需要较多的人工干预，因此从上世纪 60 年代开始，就有许多专家学者致力于 内容分析的自动化或者计算机化，计算机辅助内容分析法应运而生[18][19]。国外此类软件有 CATPAC、Word Stat、Concordance、General Inquirer、Atlas-ti 等，但由于这些软件多不能分 析中文信息，因此国内也展开了相关的开发，如祝建华和李晓明开发的“网页内容分析工具” ( e-Content Analysis Tool，简称“易猫”)、武汉大学虚拟学习团队研发编码的内容挖掘系统 ROST Content Mining System（简称 ROSTCM）。
网络文本内容分析法，顾名思义，即是以网络文本为主体的内容分析法。随着网络点评 平台和即时分享平台的兴起，一些学者充分利用了这些网络平台上的大量文本信息来进行内 容分析。赵振斌，党娇（2011）通过对陕西省太白山相关网站论坛游记的文本内容进行分析， 总结出了太白山背包客行为特征的高频词[19]。戴光全、梁春鼎（2012）以 2011 西安世界园 艺博览会官方网站的“许愿墙”版面中的网友许愿为文本内容，对网友在开幕前和开幕后的许 愿辞进行内容分析和对比研究，来探讨重大事件的意义结构[20]。方成江等学者（2013）则 利用了新浪微博平台，通过搜索青海旅游相关微博，采用 Rost Word Parser 词频统计软件进 行文本分析，研究旅游微博对青海旅游业的发展影响[21]。王永明等学者（2015）以凤凰古 城为案例地，综合利用内容分析方法中词频分析、语义网络分析和情感分析等技术，分析了 凤凰古城游客旅游地意象感知特征和意象结构[22]。
总的来说，内容分析法具有定量和定性优势，并且研究者对文本内容施加的影响少，从 而可以保证分析的客观性。以网络文本为主题则利用了网络平台上已存在的文本信息，是非 常好的获取数据的来源。内容分析软件的开发又避免了处理大量文本造成的人力和时间损耗，减少了较多的人工干预。因此，网络文本内容分析法是一种非常好的研究方法
[1] 王 春 才 , 李智玲 , 刘敏 。 会 展 场 馆 建 设 与 会 展 业 发 展 的 关 联 性 研 究 [J]。 江苏商 论,2008。(12):100-102。 服务场景文献综述和参考文献(2):http://www.youerw.com/wenxian/lunwen_168104.html