郭红丽提出了新的客户关系管理概念，其中包含了体验效果、体验维度、体验设计三个层次。客户体验管理的终极目标是让用户感受到积极的、独特的体验效果。在创造体验前，企业从自身特点出发将客户的体验需求转化为具体的客户体验的维度。

她认为目前可以通过便利、尊重、知识等多个维度来描述客户的情感体验。这些体验会影响用户对企业的评价。按照客户体验需求层次对体验维度进行排列得到金字塔式结构图。三个层次分别是尊重、信任、便利、承诺；掌控、选择、知识；荣耀、认知、有益   

她还通过实证分析，将信任、便利、尊重、知识、身份、效率、掌控、知识七个维度进行划分，做出客户体验维度-重要性矩阵。

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客户体验文献综述和参考文献(2):http://www.youerw.com/wenxian/lunwen_48588.html