（一）与电子商务环境下的客户忠诚度相关的研究2000年，PhillSchefter与Fredrick F.Reichheld 在多个公司样本以及多个客户样本的网购消费行为的调查前提下，认为“E忠诚”就是互联网购物中存在着的客户忠诚。E忠诚是电商企业取得成功的“不二法宝”获得了他们一致的认同。Moonkyu L.ee（2003）认定网络客户基于过去的购物体验以及对未来的预期，愿意再次选择当前的电子商务网站作为购物首选网站的意愿性则称之为E忠诚。47436

因此得出忠诚客户有以下几点特质：周期性重复购买；同时使用多个产品和服务；乐于向其他人推荐企业的产品；对于竞争对手的吸引视而不见；对企业有良好的信任，能够在服务中容忍企业的一点偶然失误。从客户的行为与态度的角度分析，客户忠诚可以分为以下三类。第一类为行为忠诚，此类忠诚表现为客户行为上会出现重复购买行为，但是对企业的产品或服务没有太高的态度，如客户主观上选择价格最低的商品、产品的垄断以及由于客户自身的惰性等产生的重复购买行为。第二类则为情感的忠诚，此类忠诚的客户仅在行为上会出现重复购买的现象，而且对企业的服务或产品有较高的评价。第三类即为潜在忠诚，此类忠诚会受到某些因素的影响，虽然客户没有重复购买的行为，但是仍然会对企业的产品或服务有较高的评价。

（二）与电子商务模式下的客户忠诚度影响因素相关的研究

 Coyles与Cokey（2002）考虑到忠诚度下降可能由于这三个原因造成的：生活方式发生了变化，原先所选择的的企业已不能满足现在的需求；找到了更好的选择；不好的购物经历产生了抵触的心理。Lee与Cheung（2005）觉得，客户对信息质量、系统质量和服务质量是否信任将会影响互联网客户满意度。波士顿咨询组织（2001）发现“缺乏良好的退货机制”是消费者拒绝进行经常性的网上购物的第二大理由。Foreseen esults（2005）认为，在互联网世界中，从一个网站转移到另一个网站比现实世界中要容易得多，所以客户忠诚度取决于客户服务质量。Efraim Turban等认为，由于互联网技术的支持论文网，客户购物对比和更换供货商比较容易便捷，花费的成本也较低，从而导致客户忠诚度也降低。Srini S.等人利用深度访谈的方式，提出了电子商务客户忠诚度的影响因素：选择性、互动性、便利性、定制化、网站特色、关心和虚拟社、客户的发掘和培养。

刘玉芽和陈星强则把传统品牌发展到了互联网当中，分析了网络零售品牌对客户忠诚度的影响，努力去寻找提升网络零售品牌的途径和方法，大力发展和培养忠诚的客户，借此提高网络零售企业的在市场中的竞争力。两人选取占据网络零售市场份额最大的淘宝网为研究对象，通过调查问卷方式，实证发现服务响应、情感联系和信任三个维度对客户忠诚度存在显著的正向影响，其中服务响应对客户忠诚度的影响最大。李霞则新颖地将将电子商务网站客户忠诚影响因素划分为可控因素和不可控因素分析，可控因素包括商品的性价比、客户服务质量、经营商品的品牌，不可控因素则包括物流的价格及服务、客户信任与满意、店铺的诚信度。

（三）与电子商务客户忠诚度模型相关的研究

李（Lee, 2001)在充分研究了互联网上消费者的行为，提出了因特网消费者满意度综合模型。该模型基于以下假设：客户的满意度将会决定是否重复在网上购买商品，客户的满意度受诸多因素的影响，而且客户满意度还会深一层次地影响客户的重复购买意向。在参照了Lee（2001)提出的因特网消费者满意度综合模型和BizRate的网络营销评估法中的指标，及考察了中国电子商务市场的实际情况，董西梅设计了一个全新的电子商务客户满意度指标体系。 电子商务环境下的客户忠诚度文献综述和参考文献:http://www.youerw.com/wenxian/lunwen_49544.html