CRM理论最起源于美国，融合了西方市场营销、关系营销和知识管理理论。在工业经济时代，企业主要通过提高绩效并最大限度地降低生产成本来获得市场竞争的优势。随着社会生产力的不断发展，随后出现了生产力过剩的局面。由于企业生产的商品产出过剩，顾客消费选择的空间不断扩大并开始出现追求个性化商品的消费趋势。为了迎合市场趋势，CRM理论不断改进、逐步完善。美国的理查德·考齐实证了企业中80%的利润来自于20%的优质客户并指出“企业在保留那些能够带来高利润的客户的同时，也可以在一般客户中寻求到业务量的增长。” 约翰·J。维奥克拉的《寻找客户》和本森·P。夏皮罗的《保持顾客》也为CRM的理论发展做出了巨大贡献，系统提出了客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度这些CRM的核心内容。国外对CRM的研究不仅在理论上硕果累累，也在实用化阶段取得了一些开创性的成果，SAP、Siebel、Oracle和微软公司分别研发出My SAP CRM、Siebel System、Oracle CRM、和Microsoft CRM等软件产品。89377

国内对CRM的研究还处于起步阶段，尽管与国外的相关研究仍然存在一定差距，但也取得了一定的成果。王广宇全面地研究了CRM的思想、理念、应用和功能论文网，设计了基于Internet的企业实施CRM解决方案和方法。王健康分析了客户与企业之间的关系，认为企业可以通过加强供应商、分销商和客户关系，形成价值链，以此来提高客户满意度和盈利能力。何荣勤在《CRM原理·设计·实践》书中全面系统地论述了CRM应用系统的设计思想、设计平台、CRM实践的最佳方法、CRM软件项目的确立和实施。周鹏等在决策树方法基础之上建立的客户利润贡献度评价模型也使人眼前一亮。随着理论研究的不断深入，国内CRM实用化也取得突破性进。用友、创智、联成互动、星际网络等国内CRM软件品牌纷纷涌现，为CRM的普及创造了有利的条件。