1国外研究现状

Parasuraman等（1988）认为顾客感知的服务质量是由有形性、敏感、可靠、移情、可信等5类服务质量属性决定的，称为SERVQUAL模型，这是学术界最常采用的一个模型。

Parasuraman等（2005）的研究提出电子商务服务质量评价需要E-S-QUAL和E-RecS-QUAL两个不同的量表。前者包含效率、可靠性、系统易用性和隐私4个维度共22个指标项；后者则主要针对服务补救提出响应、补偿和接触3个维度共11个指标项。Collier等(2006)在电子零售服务质量的研究中，通过实证研究建立了从服务过程、服务结果和服务补救3个维度进行评估的质量评价体系。85292

Cristobal（2007）的研究发现用户感知的电子商务服务质量属于一个多维架构，涉及顾客服务、网站设计、担保和订单管理等方面。

国外学者Malhotra等（2000）年首先明确了电子商务服务质量的定义是指网站在使用户进行高效浏览查询、购物以及为用户提供配送或其他服务方面变得便利的程度。主要体现在以下几个方面：网站易用性、信息质量方面的感知，交易过程中货物的配送、与平台的沟通以及售后服务等方面的服务质量。[6]

2国内研究现状

冯英健（2000）在B2B网站营销策略的研究中指出在不同类型的电商平台上，用户的行为是存在差异的。B2B平台上的供应商和采购商的行为决策都会更加理性。他们具有明确的利益预期，更在意投入与产出的情况，对长期得不到信息反馈的网站，他们会失去信心。且会同时选择多个平台进行交易，既用户具有使用性、非固定性和利益驱动性[17]。

郭锋等（2009）在SERVQUAL模型的基础上结合个人网上银行服务特点，建立了包含可靠性、响应性、有形性、便利性、关怀性、安全性和形象性这7个维度共26个指标项的评价体系。

查金祥等（2006）构建了网站服务质量模型，并选取在校大学生作为调查样本进行验证。模型包括8个维度：网站设计特色、平台安全性、客户服务、网络交互性、产品质量保证性、价格优势、网站便利性和操作难易度。

王烨等（2010）提出了B2B网站个性化服务质量的具体测度指标体系，包括：交流工具、可靠性、响应能力、精确性和情感投入。

陈奎（2013），在《商家对第三方电商平台服务质量感知的研究——以阿里巴巴天猫为例》中，通过实证研究探索服务质量 SERVQUAL 模型中的功能设计、移情性、进程性、可靠性、响应性，对基于第三方电商平台的业务流程的服务质量分析的影响机制的分析。该研究以阿里巴巴集团公司旗下的天猫平台为案例分析的研究对象,通过假设提出,模型的建立,分析研究与实证分析研究相结合进行验证。通过调问卷调查商家对电子商务平台服务质量的评价，而后对数据进行描述性统计、信度和效度分析、因子分析、假设与模型检验等统计与检验。最后得出天猫的服务质量评价。

左文明等（2010）根据B2C电子商务平台的特性结合SERVQUAL模型,初设了B2C商务网站服务质量评价指标体系，包含36个指标。在此基础上,运用统计软件SPSS15。0和AMOS7对收集到的427份问卷数据进行因子分析、信度检测等定量分析,最终确定了B2C商务网站服务质量评价模型。

综上所述，国内外学者们已经对电商平台服务质量评价进行了许多研究，，但并没有对电子商务的测量方法形成统一的声音。