近几年来，，随着CRM理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，世界上CRM在金融和银行领域的应用实施也被一些大型银行和新型银行列入工作日程安排中。这是因为在20世纪90年代初，发达国家的商业银行就已大致实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化，并在发展网上银行方面先行一步。在1997年，“世界银行100强”中就有70％的银行在互联网上建立了网站，向客户提供网上支付服务。CRM理论与应用方案出现后，西方发达国家的一些银行和金融企业，应用CRM的热情十分高涨。以美国花旗银行为例，它不仅以其卓越的声誉和优质的服务成为世界银行业当之无愧的领头羊，而且在世界范围内投入巨额资金，有目的地实施和应用CRM系统，在增强竞争力方面也走在前列。比如，花旗银行由于获准进入中国台湾的时间较晚，因此在台湾金融同业中并没有经营网点的优势，截止1999年花旗银行在全台湾只有10家分支机构。如果仅靠经营网点吸引的办理业务的客户，花旗台湾分行将可能达到不营业网点心的成本界限。花旗台湾分行在考虑自身发展时便结合其推行的CRM战略，分析认为网点在现代金融行业竞争中的地位已大大下降，一方面，客户渴望得能得到随时、随地、随身的金融服务；另一方面，将银行提供金融服务的多种渠道相比较，认为建立电话中心比较适合当前客户的应用需求，也是相对低廉的方式。根据银行客户的情况和市场环境以及网络的发展，花旗台湾分行决定先行建设呼叫中心，为客户提供电话银行服务，来弥补自身网点较少的缺陷。花旗台湾分行建成的呼叫中心里约有280位专业电话理财员，每月为超过120万人次的客户提供服务。顾客只要打一个电话就能办理银行信息的查询、确认等业务，理财、转账和基金、外汇买卖等工作则由电话理财员来办理。花旗采取了各种方式提高呼叫中心的服务，首先，呼叫中心的每位理财人员都经过严格的银行业务培训和谈话技巧的训练，其次在呼叫中心内部实现客户知识的积累和共享相对方便和快捷，再次如果有问题呼叫中心监听服务电话的主管会随时就需要改进的电话提出建议，从而使呼叫中心无论在规模、响应速度、服务质量、运营效率还是成本方面都达到一个相当高的水平。为了保证呼叫中心能持续保持高水准的服务并不断改善运营质量，花旗银行台湾分行制定了一系列的指标来衡量和评价呼叫中心的运营情况，这些指标包括接听电话的平均时间、电话未接通比率和占线率、电话平均等待时间、自动语音系统的处理问题比率和反应、服务人员回答的正确程度、以及客户满意度等。他们根据这些可衡量的指标进行调查和分析，并对照指标采取改善措施。此外他们不仅把呼叫中心视做服务的主要渠道，还要求中心与营销等业务结合，同时能为银行管理者决策提供参考意见。花旗台湾分行的呼叫中心因此曾被评选为亚洲最有创意和经营效率的呼叫中心。9005
　　另一个更为典型的案例是美国的Capital One财务公司。Capital One1994年从Signet公司中分离出时只是一家很小的金融公司，但现在它已位列美国10大信用卡发行商之中，拥有1670万个客户和174亿美元的总存款余额。应当说，正是CRM系统为Capital One的成功奠定了坚实的基础。Capital One的客户不论是通过其经营网点还是通过电话中心来办理业务，处理客户事宜的都不仅仅是公司业务人员和电话中心的工作人员，还有其功能极其强大的CRM系统。从一个客户的信息被载入的那一刻开始，运行着CRM的庞大的计算机系统就开始工作，这些计算机中装载着七分之一美国家庭的各种资料及数以百万计的公司客户的全面数据。通过这个庞大的数据库，CRM系统能够辨认出客户的相关信息，比如预测来电话的原因，然后CRM系统会为接电话的工作人员提供一些客户的相关资料及有关问题的回答方法，它可以根据情况选择最优选项，也会提供一些选项供工作人员选择。当这次业务办理完毕后，客户所带来的信息又被CRM系统分析处理后存储起来，作为今后CRM客户智能的资料。所有这一切，都是CRM在极少的人工干预下自动完成的。Capital One公司的CRM系统所做的另外一项更为重要的任务是利用所获得的大量客户信息，对公司的新产品----各种新类型的信用卡进行智能化的分析和测试。换句话说，CRM帮助Capital One用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的，仅2000年Capital One公司关于新产品、新广告策略、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达28000次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。Capital One公司总共提供6000种的信用卡，每一种的期限、条件和利率都各有差别，这正是Capital One实施CRM后改进设计和提供产品的结果。此外，对客户收益性的分析和管理是CRM解决方案在银行领域应用的另一大优势。澳大利亚的一家银行根据其增强的客户受益性功能实现了业务重组，直接获利包括借助市场利用所获取的400万美元的年储蓄，以及信用卡市场促销中ROL方面的250％的增长。 CRM国内外发展研究现状:http://www.youerw.com/yanjiu/lunwen_7579.html