国外研究综述国外对于顾客在网络购物的顾客满意度的研究较多，研究的方向也比较多。ChoPark（2001）建立了包含影响顾客满意度的对顾客服务、购买结果、物流配送、网站设计、付款方式、购买流程等因素网络购物满意度量表[1]。Katerattanakul（2002）提出的对于个人信息、账号和交易过程的保护[2]。Erogluetal（2003）[认为娱乐性也是影响网络消费满意度的一个重要因素[3]。Szymznski、Hise（2007）通过对在线网站的消费者进行群体访谈，提出一个消费者在线购物满意度模型，在市政基础上提出网站便利性、推销规划、网页设计、财物安全对消费者满意度存在重要影响[4]。79416

2国内研究综述

我国在20世纪90年代末开始引入并研究顾客满意度指数测评，近年来我国学者通过对国外满意度指数模型的研究，结合我国企业的自身特点对满意度模型进行了改进与优化，如戴君，贾琪，王晶（2014）对ASCI模型中有效维度进行重新推测并结合网络购物环境的物流配送特征，构建了网络购物物流配送服务顾客满意度影响因素模型（LDCS）[5]。刘新燕、刘雁妮、杨智、万后芬（2003）通过对SCSB、ACSI、ECSI三个模型的进行优缺点分析，在原模型的基础上改进得出顾客满意度指数（CSI）模型

[6]。曹海龙和魏玲（2006）以美国顾客满意度指数模型（ACSI）为基础，根据物流业

和物流服务的特点进行分析并建立起了物流企业顾客满意度指数测评指标体系，并采用偏最小乘法（PLS）对模型进行参数估计，构建物流企业顾客满意度指数测评模型，实现了对物流企业顾客满意度指数测评[7]。

我国在对于网络购物满意度的研究相对国外有些缺陷，但也有些学者通过定性与定量分析对网络购物顾客满意度进行了改善。如王海萍（2008）通过研究营销学、电子商务以及管理信息系统三个方面，在分析影响网络购物顾客满意的因素的基础上，建立了网络购物顾客满意度指数理论模型[8]。Lee（1999）在结合网购顾客特点的前提下，提出网络购物顾客满意度综合模型，相对原模型更加完善，但由于无法进行验证，其准确性有待考究[9]。张理（1999）通过借鉴心理学对网购的阻碍性因素进行研究[10]。熊德勇（2001）分析我国网络购物存在的不足，如商业环境、商家缺陷与消费者自身原因等，认为这些是限制我国网络购物成长的原因[11]。高丹（2004）通过研究Kotler的顾客让渡价值理论，得出了BtoC的顾客满意度评价指标，在研究影响网购满意度要素的前提下，分析得出网络购物服务质量与顾客期望同时影响顾客满意度，网络安全与价格优势以及产品质量是确定顾客满意的关键要素[12]。论文网

3顾客满意度理论

顾客满意度理论是由美国营销专家劳特彭教授在1990年剔除的4个C的整合营销理论，这被认为是以消费者的需求为导向的，他在其中重新设定了市场营销组合的四个基本的要素，即我们所熟知的顾客（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）和沟通（communication）。

对于顾客满意度的研究是兴起于上个世纪的七十年代，早期对此的各项研究大量地摄取社会学、心理学方面的理论[13]，所以直到当下，该理论中的大部分结论都是以认知理论作为研究的理论基础。

虽然该理论已经发展了半个世纪，可是从企业的实际应用和市场发展趋势来看，此理论依然存在着缺陷：

1)该理论是以消费者为导向的，致力于寻找消费者真正的需求、进而满足他们的需求。可是，所有的经济活动都发生在市场上，所以所有的经济活动都避不开竞争，企业不仅仅是要看到消费者的需求，还要更多地注意到竞争对手。只有充分了解竞争对手才能冷静地分析自己在竞争中的优劣势并采取合适的策略，也只有这样，才能在激烈的市场竞争中保持不败之势。 网络购物的顾客满意度国内外研究现状:http://www.youerw.com/yanjiu/lunwen_91789.html