正是如此，快递物流企业如何改善服务质量，尽可能满足顾客的期望价值，从而超越竞争对手，获得持久的竞争优势，已经成为理论界和企业界共同关注的问题。

本文以顺丰速运为研究对象并对其服务质量进行测评，同时作出具体方面的相应改进，体现了服务质量测评模型的具体运用，这对其他民营快递企业的服务质量研究也具有参考的意义。

（二）相关文献综述

  （1）服务质量

最早提出服务质量概念的是芬兰学者Gronroos,他认为服务质量取决于消费者的主观感觉，是顾客服务质量期望和实际感知服务质量的对比。不仅如此，他将服务质量分为技术质量和功能质量。所谓技术质量，顾名思义，就是可以通过具体的标准衡量的影响质量的因素；而快递服务功能质量不能由这些相对客观的标准决定，相反地是由顾客的主观感知所判定。

PZB认为服务质量是顾客对实际服务绩效感知水平与期望的服务质量水平的差距值，Carman则认为服务质量应该是顾客在接受服务时所感知的服务水平。论文网

综合以上观点，我们可以发现，服务质量是由顾客根据其体验和主观感知评价的质量，服务质量的测评是贯穿整个服务过程的。

  （2）物流服务质量

关于什么是物流服务质量（LSQ,即Logistics Service Quality），国外学者已经做出了诸多研究。最传统的是由Perreault & Russ于1974年提出的，建立在时间、地点效用基础上的7Rs理论。该理论的核心是企业能在合适的时间,以正确的商品状态和合适的价格,带有正确的商品信息,将其送达正确的地址。

关于物流服务质量的较为完整的定义，最新是于2001年，由美国田纳西大学研究人员提出。他们对第三方物流企业及其客户展开深入调查,从客户角度出发，通过九个指标衡量物流服务质量，包括人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货物精确率、货物完好程度、货物质量、误差处理、时间性。其中货物精确率、货物完好程度、货物质量这三个指标可统一归纳为订单完成的完整性,和余下六个指标共同构成物流服务质量衡量指标。

不仅如此，我国国内学者也在国外研究的基础上进行了进一步探索。国内有学者认为顾客对物流服务过程的感知即是物流服务质量，物流服务活动满足顾客需求的程度可以同来评价物流服务质量的好坏。

由此可见，对于物流服务质量的研究方向正逐渐从物流供应商角度转向客户角度，物流服务质量与顾客满意度密切相关，顾客满意度的高低在一定程度上反映了物流服务质量水平的高低，物流服务的优劣也体现在顾客的反馈中。另一方面，物流服务质量是贯穿于整个物流服务过程和结果，并非断裂或局限于某个环节。

  （3）快递服务质量

快递业从属于物流业，并不等同于物流业，因而快递服务质量的概念不等同于物流服务质量，两者的服务内容存在着一些差别。快递服务对时效性的要求高于物流服务，承运物品尺寸有限，计费价格视物品尺寸而定，主要功能在于分拣和配送，而传统物流主要服务功能在于运输和仓储。

快递服务质量可以分为技术质量和功能质量。技术质量涉及比如快递寄件价格是否合理，顾客是否能按时取件，所取物件是否完好，赔损处理是否得当等等，都有相应的标准规定。而快递服务功能质量涉及比如服务人员的服务态度、服务水平是否良好，顾客的个性化要求是否能得到满足等等。快递服务质量因客户需求不同而不同，因而我们要充分、实时地了解客户需求，按照需求提供灵活到位的服务，以提高客户的满意度。 SERVPERF模型快递服务质量的测评模型及其应用研究顺丰速运为例(2):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_124359.html