大中型企业中大部分同类企业对于处理客户忠诚度管理问题采取的措施都不尽相同。比如单纯的建立VIP积分制度，在客户累计消费一定金额后可以将积分充当一部分现金使用。其实不同客户会有不同需求，且会使客户更加容易接受。

2.2.4客户投诉处理不到位在客户选择企业进行消费时，难免会产生一些不愉快的问题与抱怨，在遇到这种问题时，企业应该立即发现并采取相关行动安慰客户并进行补救。在相关调查中，如果一个企业的客户投诉率达到4%，那就是说，在二十五个产生不满情绪的客户中，有二十四个客户选择默不作声的转换至其他企业，只有一位客户会选择投诉。数据分析表明了，如若企业长期忽视这一问题，造成的后果是非常严重的。

3影响客户忠诚度因素分析

根据从不同论文，期刊，还有撰写论文的实际调查过程中发现，影响客户忠诚度的因素可以大体分为两个部分。第一个部分为主要因素，分别为服务/产品质量、客户满意度、企业内部员工忠诚度。第二个部分为次要因素，分别为企业品牌、购物方便性、转化成本的高低。

可以将客户忠诚度的影响因素用以下图1表示：图2影响客户忠诚度因素关系图下面，就这两部分因素，做系统性的分析。

3.1主要因素

3.1.1服务/产品质量

服务/产品质量是客户可从产品或服务中获得的最直观的价值体现。服务质量一般包括产品质量，员工服务水平和企业交货能力。（1）产品质量在街头顾客应答中做出统计，87.3%的无论职业或年龄段的人群都表示产品质量的好坏决定了自己是否愿意相信该企业，并继续购买该企业产品[6]。（详情见图3）产品质量一般来说与产品价格有着正相关的作用。

图3关于客户新人企业因素调查

（2）服务水平企业员工的服务水平很大程度上决定了客户选择的意愿。举个例子，在中国的通讯业三大运营商中，我最喜欢移动通讯。移动通讯和其他两家公司的基本业务相同，信号覆盖面相同，但是由于每当进入其营业厅时营业员甜美的微笑，优美的身姿和礼貌用语，使我内心愉悦因此愿意进行消费。

（3）企业的交货能力企业的交货能力通常体现在物流行业等企业。主要体现在货物的完整性和交货时间方面[7]。由于本论文未涉及物流行业，即这一点内容不过多赘述。

因此得出结论，服务质量是客户忠诚度管理的基础因素。企业如果没有服务质量，接下来的一切事宜将是空谈。

3.1.2客户满意度（服务体验）“一个人通过感知效果（或结果）的产品与他的期望相比，产生的愉快或者失望的感情被称为客户满意。”[8]是知名营销总监菲利普·科特勒对于客户满意

的定义。客户满意度代表了客户在消费过程中的幸福水平，包括不满意水平和非常满意水平。大多数学者都表示认为，如果客户满意度的水平越高，客户就会越愿意购买该企业产品或服务，因此该企业的客户忠诚度便越高。客户满意度一般体现在客户在接受员工服务时的心情、企业如何处理客户投诉和企业退换机制。

（1）客户在接受服务时的态度由于情绪具有影响作用，因此，员工在接待客户时对客户的情绪影响是十分具体的。当客户在消费时具有良好的情绪时，他将会产生对该企业产品或服务的好感。客户的心情愉悦度越高，这种好感度越高。

（2）企业如何处理客户投诉我国大部分企业都忽视了客户投诉这一方面的工作，导致客户与企业之间的矛盾增多。[9]著名心理学家珍认为，当一个企业处理客户投诉的方式方法到位，客户的要求被重视对待并及时解决，那么客户将对企业产生更高的好感度。 影响客户忠诚度因素探析(5):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_203751.html