（3）退换机制在零售业乃至所有销售产品的企业中，退换货品事件常有发生，此时企业的退换货机制的优良也可以成为判断该企业客户满意度好坏的价值标准[9]。

根据以上描述可以知道，客户满意度是客户忠诚度发展中必不可少的感动因素。

3.1.3员工忠诚度优秀的员工忠诚度也是也是企业提高客户忠诚度的必要因素之一[10]。企业在整体发展的同时也应该注重员工个人的发展。如果一个企业自身的员工都不能对自己的企业产生忠诚的态度，不能发自内心的热爱企业，该企业如何能做到让客户也对企业有着极高并且真诚的忠诚呢。例如，谷歌公司在员工制度与福利上在网络中十分知名。原因在于谷歌对于员工福利的设置：“好吃的食物一定要放在员工触手可及的地方”，“每位员工都可以拥有具有自己个性的办公场所”，“工作和娱乐可以一同进行”等。谷歌重视员工的个人发展，他们定期召开员工会议，意在让员工和企业一同进步，突出不同员工擅长的工作方面，对应到其工作领域中去。员工对于企业忠诚了，才会有动力使客户对该企业忠诚。

3.2次要因素

3.2.1企业品牌

什么是品牌？百度中对“品牌”一词的定义是这样的：品牌是用于识别企业的产品或服务，并将其与竞争对手的产品或服务进行区分的商标。大多数品牌的组成要素为：文本，符号，图案和颜色等[11]。品牌本质上代表了企业对客户对于企业产品特性，有益程度和服务的承诺。我们都知道，知名品牌都拥有卓越的质量保证，所以企业品牌会帮助企业促进产品、服务的销售，树立良好的企业形象。对于消费者来说，（在这里消费者即客户）品牌的作用是便于消费者进行产品的消费及购买[12]。品牌企业因为需要保证并保持其产品的形象和声誉，会非常重视甚至执着于企业对客户的承诺，而且企业会力求做到同样的产品每个批次都拥有相同的质量。所以企业可以利用自己的品牌在客户中保持企业自身形象，让客户拥有购买兴趣。因此，得出结论，企业品牌在客户选择中占有不可替代的地位，是企业提高客户忠诚度的辅助因素。

3.2.2购物的方便性客户购物的方便性在于，某些情况中由于地理条件或者时间等因素导致客户不能很方便的获取产品或服务，也会影响客户的忠诚度[13]。在一些服务行业中出现的常见行为中，客户对于产品或服务找不到替代品，因而只能被迫选择该企业产品。这种行为通常被称为惰性忠诚。举例说明，客户在选择电影院时一般都会选择离自己较近距离的电影院，这种选择方式长期而固定。这种惰性忠诚的忠诚度并不高，一旦当客户找到更加近距离或者在交通方式中更加便捷的目标，客户对该企业的忠诚度就会随之减少甚至于消失。

因此，分析之后得出结论：购物的方便性在大部分情况下对客户忠诚度的管理具有次要作用。

3.2.3转换成本的高低转换成本是指客户从一个企业的消费转而投入到另一个企业的消费中所产生不确定成本[14]。该种成本有可能包括金钱成本，一次性成本（通讯费用等）等成本因素。转换成本越高，表示客户所将要花费的金钱、时间等因素越多，那么当客户想要更换服务企业将需要面对高资金成本，对于原企业的老客户折扣损失等方面问题时，客户可能不再愿意改变企业选择，转而继续选择原企业。所以，企业如果实行VIP会员制，让客户看到企业对于自己的消费所提供的的回报比较高，而转换别家企业的成本较高，客户将继续保持对该企业的忠诚度。因此，提高转换成本是提高企业客户忠诚度的条件性因素。 影响客户忠诚度因素探析(6):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_203751.html