（二） 研究意义

在当今竞争激烈的环境中，一线员工成为服务组织的竞争优势的来源，特别是面对紧急情况发生时，一线员的随机应变能力显得更加的重要。这通常要求员工在遵守企业的规范下尽可能的满足客户，即员工必须明确自己角色之外的行为，这里把它叫做超角色行为`优尔~文^论|文*网www.youerw.com。研究人员发现在服务行为中超角色行为是极其重要的，并且直接关系到企业的服务成果，主要包括客户满意度，服务销售收入、忠诚度和感知服务质量等重要成果。

然而，这样的行为可能会导致过分慷慨的'放弃商店'或过度服务客户，例如，一个员工可能会使客户获得过度利益。这可能是对该组织的盈利能力有害。由于服务的无形性，面向服务的行为很难管理，因为他们往往是很难被明确指出违背了规定角色的要求。在这样的主动行动中，一线员工也面临顾客和服务组织两重不同的角色期望。

（三） 研究方法

1、文献综述法

由于本文想要通过目前的研究提出一套符合中国情境的顾客导向概念论文网，且一线员工顾客导向行为的概念是以亲社会行为研究、亲顾客行为研究、亲顾客行为研究为基础，与这几个领域的研究有相似也有异同之处，所以采用文献综述法特备有必要的。

2、市场调查法

（1）定性分析法

本文主要采用深度访谈分析法，因为涉及概念性的研究，需要对一线员工如何看待顾客导向偏差这一行为的看法以及产生这一行为的原因，所以进行深度访谈比较适合。

（2）定量分析法

本文通过李克特量表、探索性因子分析法、验证性因子分析法等定量分析方法，生成测项、进行观点提炼，观点之间的联系进行验证分析。

二、顾客导向偏差（COD）行为的文献综述

（一）顾客导向偏差（COD）行为的定义

（二）顾客导向偏差（COD）行为的维度

（三）顾客导向偏差（COD）行为的驱动因素