（三） 研究内容

服务业和传统制造业不同。传统制造业生产和消费不是同时进行，其生产过程与顾客消费过程相隔离。而这种情况在服务行业中却有着显著不同，在服务行业中，顾客是直接参加到服务过程中，生产和消费具有同时性，所以顾客在服务过程中的体验是餐饮企业不得不考虑的问题。其中最直接的问题就是排队问题。餐饮企业对其是否采取正确的态度和行为，将直接影响顾客的消费体验，进而影响其满意程度。因此，企业必须采取正确态度来对待顾客排队问题，尽量减小排队过程中给顾客满意度造成的消极影响，提高顾客的满意度，促进企业的良好发展。

全文集中研究了餐饮行业顾客排队管理的问题。通过探讨排队管理与顾客满意度之间的关系，分析排队现象产生原因，结合当前排队现状，以及餐饮企业对排队管理的处理方法，从提升顾客满意度的角度，对当前餐厅排队管理提出相关改善建议，跳出了仅通过缩短排队时长来改进的思维局限，为餐饮企业的管理实践活动打开新的方向。

（四） 研究方法

本文在对排队管理问题进行研究时，采用文献分析法、问卷调查法和实证分析法，从餐饮企业管理者运营管理角度出发，进行理论方面的研究。同时立足于顾客满意度，全面重点地研究了餐饮企业排队管理中的相关问题。本文主要采用以下几种研究方法来*自-优=尔,论:文+网www.youerw.com

1、 文献分析法

本文通过对国内外关于顾客排队管理与顾客满意度的文献进行有关分析，初步了解了当前顾客排队管理与顾客满意度之间的研究进程，立足于顾客满意度的基础上，结合当前现状，得出顾客满意度与排队过程的体验之间的相关性，并以提升顾客排队过程中的实际体验，作为顾客排队管理改进主要方向，同时分析相关文献，也为研究提供了部分理论基础。

2、 问卷调查法

由于顾客的满意度是顾客自身对服务过程的评价，我们从餐饮企业方面获得的统计数据可能不全面，所以我们采取直接面向顾客进行问卷调查的方法。通过发放问卷来面向顾客直接调查，可以获取到顾客对餐饮企业排队管理方面较为公正的评价，便于我们后期的针对顾客的问卷中所反映的优点与不足方面，进行相关研究。

3、 实证分析法

餐饮行业受其本身特性影响，存在很多无法预料的表现形态，我们要对其排队管理规律进行总结分析，存在一定难度。但随着国内外排队研究方法的发展，研究方法逐步趋向于实际分析，所以文章在顾客满意度与排队管理关系分析的基础上，以海底捞作为主要实证分析对象，研究其顾客排队管理方式及其创新点，为餐饮企业在处理排队问题上提供思路和方式的支持。