罗谷松[2]认为，用户体验指的是用户在操作或使用一件产品或一项服务时的所做、所想、所感，涉及到通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。他更多的是从用户的主观能动性方面来进行考虑的。

维基百科词条中[3]标明，ISO 9241-210标准将用户体验定义为：用户在接触产品、系统、服务后，所产生的反应与变化，包含用户的认知、情绪、偏好、知觉、生理与心理、行为，涵盖产品、系统、服务使用的前、中、后期。

从学者和ISO组织对于用户体验的定义来看，他们都是从不同的角度去看待的。本文从用户体会角度出发，分三个阶段对服务商各个方面的认知体验过程。

（2）用户体验要素

美国知名心理学家D。A。Norman[4]从心理学研究领域对用户体验要素进行了分层，即本能层、行为层、反思层。用户的情感作用对用户体验产生重要的影响。最早对体验的研究也是从心理学领域开始的。层次的分明，清楚地传达了用户体验经历的过程。

软件开发领域的专家James Garrett[5]将网站用户体验要素定义为五个层面：战略层（Strategy）、范围层（Scope）、结构层（Structure）、框架层（Framework）、表现层（Performance）。重点阐述了网站交互设计中用户体验的理论。五要素的提出，将用户体验从抽象到具体，从理论到模型，提供了新的研究思路。

张洁[6]认为用户体验的好坏是决定B2C电子商务网站成功的一个重要因素。为了研究用户体验的评价，通过大量的问卷调查和数据分析，最终建立了以品牌、市局设计、安全保障等维度及指标的B2C电子商务网站用户体验评价模型。从中体现出了用户体验对一个电商企业的重要性，尤其是建立了维度及指标，更好地有利于电商发展。

（3）用户体验的优化与价值研究

Sergio Flesca[7]等为了构建个性化的网站导航，主要从用户偏好、页面内容以及使用情况三个方面来优化，以此提供个性化的服务，对网站导航进行了优化，突出了用户体验优化的重要性。

张亮[8]探讨了网站用户体验优化的重要性，并按照用户体验关键元素理论框架，结合国内外电子商务网站成功案例，分析了如何进行实际分析。我觉得这对电子商务的企业和个人有一定的参考价值，可以值得借鉴。

根据上述研究结果，电子商务网站可以通过用户体验优化来促进用户对网站的情感和信任，并通过信任影响对网站的忠诚。用户体验研究对于旅游电子商务网站来说存在重要的价值。

(二) 旅游电子商务的用户体验概述文献综述

（1）旅游电子商务定义

旅游电子商务是在1990年代，由 Ravi Kalakom提出的概念，由John Hagel进行拓展。旅游电子商务[12]是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。具有聚合性、有形性、服务性、便捷性、优惠性、个性化等六个特点。 

（2）旅游电子商务用户体验定位

旅游电子商务网站用户体验是根据用户在接触网站时的三个阶段划分的，即旅游前体验、旅游中体验和旅游后体验。旅游前分为准备购买以及实施购买的体验过程；旅游中为体验产品及服务的过程；旅游后为用户体验反馈的主要来源。由三个阶段综合用户体验构成了旅游电子商务的用户体验。

(三) 层次分析法理论

（1）层次分析法概念

层次分析法（The analytic hierarchy process）简称AHP，美国运筹学家托马斯·塞蒂（T。L。Saaty）在1970中期正式提出。通过分解决策相关的元素，形成目标层、准则层、方案层等层次，是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法。能实用有效地处理复杂的决策问题。 旅游电子商务携程用户体验评价指标体系研究(3):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_88008.html