3。3 不同性别对苏宁 app 用户体验的差异 8

3。4 苏宁易购顾客满意度影响因素均值分析 9

3。5 本章小结 10

4 苏宁易购手机终端顾客体验满意度提升策略设计 11

4。1 影响顾客体验满意度提升的主要问题原因剖析 11

4。2 提升顾客体验满意度关键因素的改进策略 13

4。3 提升顾客体验满意度的其他策略 13

4。3。1 苏宁易购还需要加强自身网站的建设 13

4。4 本章小结 14

结论 15

展望 17

致谢 18

参考文献 19

附录 20

苏宁“易购”手机终端的顾客体验满意度研究

1 绪论

1。1 研究背景

从苏宁电器 2012 年改名苏宁云商以来，它在线上方面的增长是我们有目共睹的， 并且苏宁线下强大的供应链优势在时间的推移中逐渐显现出来。我们可以看到苏宁易 购在开展网络营销后带来的巨大的增长和效益，这样也有利于加快苏宁云商集团的发 展速度。论文网

近几年我们看到苏宁云商在广告宣传方面投入了大量的资金和精力，使得企业的 品牌飞速地进入消费者的观念中，在保住线下消费者的基础上，也让线下的品牌产品 在线上得到延伸和拓展，让品牌商们得到了实实在在的效益，这样又进一步稳固了苏 宁云商集团在整个商业链中的中流砥柱的地位。

同时，我们也发现电商在整个商业环节中占据的份额越来越大，网络营销也势必 随着电子商务在中国商业进程中的加速而越来越重要，所以用户体验的重要性不言而 喻。所以对苏宁云商来说，越早涉足网络营销，越早开始全面引入手机终端，将会越 早占领商业的制高地。

1。2 研究意义

从苏宁易购的定位来看，它致力于打造大型的 B2C 网站，以家电、3C 为主导， 进行全面的战略布局，多元化地发展自己的业务，同时还有进军金融和虚拟商品市场 的野心。从细节来说，苏宁云商在传统的家电领域目前已经完成了对一、二级市场的 布局，下一阶段的目标是努力服务好三、四级市场，并再不断地向下渗透；而在 3C 的领域，苏宁云商想要提升 3C 商品与关联配件的搭载率，从而提高用户的实际体验； 在生活品类的家电领域，苏宁云商首先想到的是为消费者提供整体厨房的解决方案， 毕竟民以食为天，况且中国人还是最注重吃的群体；同时，在金融和虚拟商品的市场 上，苏宁云商正在快速的开拓这部分市场，提供应用软件、游戏点卡、手机充值、金 融理财产品、机票购买等服务，全方位地满足顾客的需求。

所以，从苏宁云商这一系列的布局来看，未来是想要大展身手，在市场上占据一 定的份额，这样的话，最直接的用户体验的改进必须提上日程，从而能够有针对性地

对配送服务的流程和质量进行改进。

1。3 研究方向、内容 苏宁易购手机终端的顾客体验满意度研究(2):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_91788.html