2.3.4  AJAX的工作原理    7
2.4  开发工具及运行环境    7
3  系统的UML建模设计    8
3.1  UML简介    8
3.2  系统分析    8
3.2.1  需求分析    8
3.2.2  功能分析    8
3.3  UML建模过程    9
3.3.1  用户与角色用例    9
3.3.2  各功能模块用例    10
3.3.3  建立静态结构模型    15
3.3.4  建立动态行为模型    17
4  数据库设计    20
4.1  SQLServer2005简介    20
4.2  数据库分析与设计    20
4.2.1  数据库分析    20
4.2.2  数据库逻辑结构设计    21
5  系统设计实现    30
5.1  系统架构    30
5.2  系统功能模块的设计与实现    31
5.2.1  用户登陆模块    31
5.2.2  营销管理模块    32
5.2.3  客户管理模块    33
5.2.4  服务管理模块    36
5.2.5  统计报表模块    37
5.2.6  基础数据模块    38
5.2.7  权限管理模块    39
结  论    41
致  谢    42
参 考 文 献    43
 1  绪论
1.1  背景
    客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)作为一种管理理念，出现于九十年代初。当时许多美国企业为了满足日益竞争的需要，开始开发销售自动化系统（Sales-Force Automation,SFA），随后又着力发展客户服务系统（Customer-Service System，CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销销售策划（Marketing）和现场服务（Field Service）合并为计算机电话集成技术（Computer Telephony Intergration，CTI），形成集销售和服务于一体的呼叫中心，这就是CRM的雏形。后来在1997年，Garner Group正式提出CRM的概念，引起了CRM的产生并加速了其发展速度。在随后十多年的迅速发展过程中，CRM经历了多次的演变，在强大的信息技术的支撑下和在企业内部强烈的需求驱动下，CRM已经取得了长足的发展，理论和技术逐步完善成熟 [1] 。
    据有关资料统计，93%的首席执行官认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的重要因素，2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够，一个非常满意的客户其购买意愿将优尔倍于一个满意的客户，在客户满意度方面的5%的提高将使企业利润加倍。客户关系管理是企业提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总合。
1.2  CRM在国内外的应用现状与发展
1.2.1  CRM研究应用的起源 1.2.2  CRM在国内外的研究与应用现状
1.3  CRM应用软件中的建模方法    2  系统开发技术介绍2.1  ASP.NET技术
2.1.1  概述 UML客户关系管理系统的设计与实现(2):http://www.youerw.com/jisuanji/lunwen_6446.html