杭州是极富盛名的旅游城市，西湖更是具有其他景区无可比拟的历史文化自然旅游资源，在国内外都具有较高的名声，杭州G20的召开，更是使得杭州西湖的名声更上一层楼。杭州西湖本身其独特的历史文化资源使其具有较强的核心优势，游客规模庞大。但西游游客大多以观光游览为主，参与性不强，随着游客旅游观念的转变，还需要对游客满意度进行分析研究，通过一些可取的措施让西湖的旅游价值为更多的游客所接受，让更多的西湖游客得到较高水平的旅游体验对杭州西湖而言也具有重要意义。

20世纪90年代开始，国外专家学者对顾客满意度做了大量研究。自Cardozo(1965)①发表著作提出了顾客满意的概念，首次将顾客满意引入商业领域，顾客满意研究逐渐在西方兴起。满意度研究最初是作为服务质量的测评工具。美国、瑞典、德国、新加坡等国家都相继建立了国家顾客满意度指数模型。我国对顾客满意研究虽起步较晚，但也取得了一些成果。

时至今日，各行各业更是将目光和精力投向如何满足顾客需求，提高顾客满意度上面。对于旅游景区而言，游客满意度是景区可持续发展的核心,也是应对激烈的竞争和提高收入的一味良药，旅游景区对游客满意度的调查研究以及对此提出的建议，不仅能放映景区本身对游客的吸引力，也能反映该景区在旅游市场中的竞争力。旅游景区不断注重游客满意度管理，对于了解顾客的需求与提高景区的管理水平都会有较大帮助，从而推动景区旅游经济的良性发展。杭州西湖是世界著名文化景观遗产，西湖对杭州及世界的重要性不言而喻，西湖的游客满意度研究值得我们关注，故此本文就杭州西湖景区游客满意度做一个调查分析。论文网

二、概述

（一) 游客满意度概念界定

国内外学者都曾对游客满意度下过各种定义，但至今学界对游客满意这一定义仍莫衷一是。从游客的角度去看，游客满意是旅游前的期望与旅游中的实际感受的效果比较。从景区的角度来看，游客满意是景区得到好评，游客在旅游后感觉良好，景区的口碑和重游率都不错。从政府的角度来看，游客满意是游客与旅游企业、景区以及当地居民形成的一个循坏良性生态。不同的学者们从不同的角度去诠释阐述自己对游客满意度的理解，也提出了许多概念和指数模型，但大致都包含游客对产品或服务的感知、游客的期盼程度、游客的满足程度、景区形象、旅游企业或景区的服务水平等几个方面。 综合大多数学者的观点大致来看游客满意是一系列旅游活动的产物，游客满意度是对游客满意程度大小的一种衡量。是众多复杂因素构成的综合体。其本身具有主观性，是旅游者在旅游过程中所获得的一种主观感受，在旅游过程中每一项旅游服务或项目都可能对其满意度的高低产生影响，并随着旅游者个体的存在差异，存在一定的不确定性。

（二）重视游客满意度的意义和作用

    旅游景区的价值是通过游客的认同得以体现的。对于景区而言，游客的满意就是其生命力所在。游客的满意度不仅可以反映一个景区是否重视游客在旅游过程中的感受，也在一定程度上体现其经营意识和态度的优劣，进而影响着该景区及所在地在游客心中的形象。较高的游客满意度能给景区带来可观的游客流量及相关的经济收益，并提升其知名度，成为其一大竞争优势。反之，较低或较差的游客满意度会导致景区的口碑不佳，造成游客数量流失，市场竞争力下滑等不良后果。重视游客满意度，了解游客对景区有哪些地方存在不满意，也可以成为景区日后调整经营策略，提供更好的服务产品一个参考要素，面对游客共性的需求做到有的放矢。知晓游客对景区哪些地方满意度较高，进而可以在保持原有水平上不断加以深化。文献综述