学术界关于游客满意度的定义，目前还没有统一的概念。

游客满意 (Tourist Satisfaction，TS) 是顾客满意理论(Customer Satisfaction，CS)概念上的延伸，是游客对其要求已被满足程度的感受 。关于满意度的概念，李智虎认为满意度是可感知效果和期望值之间的差异函数 。从消费者工作感知的角度来讲，满意度可以理解为对产品或服务质量的期待与实际所感知到的服务质量水平之间的差 。游客满意度是最能体现旅游景区旅游服务质量的指标。游客满意度的高低体现游客对景区所提供的产品或服务的感知体验，也就是游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价 。

从严格意义上来讲，游客满意度是游客对旅游目的地的期望和到达旅游目的地之后的感知形成差异，形成的愉悦或失望的感觉，会影响到游客对旅游目的地的选择意愿，旅游产品和服务的消费意愿、重游意愿和推荐意愿。 论文网

（二）游客满意度对景区发展的必要性

游客作为旅游的主体，其旅游满意度很大程度上取决于旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等多种因素。人们旅游需求的个性化以及人们消费观念的巨大变化，使得市场竞争日益激烈。“人”作为旅游的主体对象，备受旅游企业重视，游客满意度逐渐成为旅游企业关心和关注的焦点。旅游者作为活动的主体参与到活动中，游客的消费和认可体现旅游产品的价值，旅游者的最终体验的感受和评价作为最终反馈信息。旅游者对旅游业的发展和旅游产品的持续利用产生重要的影响。游客作为景区经济的创造者，我们在古镇资源开发过程中，游客满意度成为我们不可忽视的因素。

（三）南浔古镇游客满意度问卷设计、发放、回收

 1。南浔古镇游客满意度问卷设计

游客满意度受主客观因素的影响，主观因素则针对的游客自身的因素，客观因素具体可以从景区的硬件设施和软件设施两个方面展开。在阅读大量国内国外的文献和查阅的许多旅游相关的资料，总结国内外关于影响旅游地满意度评价的因素。本文问卷的景区满意度测评指标围绕“吃住行游购娱”这六个方面展开。问卷测评指标主要围绕以下几个方面展开，详见表1 ：

表1景区满意度测评指标

指标

吃 特色餐饮的提供和土特产

行 外部交通便利程度

内部交通工具的舒适性

游 各景点的拥挤程度

购 旅游商店的信誉

旅游商品和土特产

景区硬件设施 自然景观

建筑景观

公共厕所/公共休息场所

景观/设施的维护

环境卫生安全

景区软件设施 旅游咨询服务

工作人员服务水平

投诉处理的及时性和处理结果

2。问卷的发放文献综述

本研究采用调查问卷的方式收集原始数据资料本次调查方法主要采用现场问卷调查和网络电子问卷两种方法。现场问卷调查是直接针对南浔古镇当地游客发放问卷，并进行现场回收问卷。其中网络问卷70份，现场问卷80份，总计150份。除去未收回问卷和一部分无效问卷，截止到最后共到问卷123份可用于数据分析，具有一定的代表性。

（四）南浔古镇开发存在的问题，结合调查问卷