附录2 27

与优衣库某实体店铺店长的面对面访谈问题及回答： 27

附录3 28

优衣库的退换货机制 28

影响客户忠诚度因素探析

0引言

当今社会企业市场竞争日益激烈的主要原因是21世纪以来的经济全球化的不断发展、增强所造成的。与此同时，人们对于购买重复性的定义长期以来未能被客户满意的单纯意义所充分解释，在市场竞争中企业的长期营销价值没有被完全反应。因此，客户忠诚度的作用在这里被体现了出来。在市场竞争中，企业获得可靠利润的保证便是客户忠诚，同时企业的长期营销价值也通过客户忠诚在市场竞争中所反映。对于企业的产品或者服务的保留期限这一方面来说，客户对其保留时间越长，则购买该企业的产品或者服务频率越快，越多，企业从这种客户身上得到的价值也就更大。决定企业的生存和发展的重要因素之一是忠实客户的数量，若要使得客户对企业的产品或服务产生一定的兴趣企业可以通过培养客户忠诚度来实现，从而获得利益，因此，在未来，企业进行市场营销的焦点将是对于客户忠诚度影响的研究。在企业竞争环境变化中影响企业的生存和发展的因素，已成为力求维护和保持客户这种企业使命的发展。企业在努力维护现有客户，培育长期忠实客户的前提下，要继续发展新客户，开拓新市场，这样市场份额才会随之稳定、提高。

本文为提升企业市场份额以及利润为研究目标，对客户忠诚度在企业客户关系管理中的重要性做出理论概述。通过描述客户忠诚度的概念，对客户忠诚度进行分类，点明研究客户忠诚度对企业的现实意义，剖析大中型企业在客户关系与客户忠诚度管理方面存在的问题，根据这些问题分析出影响客户忠诚度应具有的因素，并提出解决对策。最后，以优衣库企业为案例深入探讨影响客户忠诚度的因素并得出结论。

1客户忠诚度概述

1.1客户忠诚度的含义大多数企业将客户忠诚度与客户满意度相提并论，认为客户忠诚度等于客户客户忠诚度的概念首先由迪克和彻思纳特（1978）提出，主要概念为企业与客户之间的关系强度[1]。雅各布和彻思纳特（1978）通过对300多篇研究论文的系统回顾，发现不同学者对于客户忠诚度的定义都不相同，总结可分为两个方面：行为方式和态度方式。从行为方式来看，客户忠诚度作为客户对产品或服务的重复购买被定义，客户忠诚度可以用客户的购买频率与购买份额等行为方式来衡量。例如：学者布拉特博格和森将一个具体品牌的客户购买金额和销售总额的比例作为忠诚度的衡量标准。从态度方式看，部分学者将客户忠诚度视为客户对产品或服务的偏好和依赖，这意味着客户忠诚度仅从客户的实际购买行为作为定义是远远不够的，需要将客户的潜在态度和偏好需要考虑在内。事实上，很多学者认为，现今客户忠诚度的定义并不全面，应该全面的从行为和态度来衡量，以便根据客户心理活动更好地了解真实的客户忠诚度。

综上所述，可以看出，客户忠诚度与客户满意度不同，客户忠诚度与客户行为和态度有着密切关系[2]。它主要有两个特征：行为特征和态度特征。因此，客户忠诚度是客户的重复购买行为的体现，客户基于自身满意度和产品或服务本身价值有意愿反复购买，并愿意向周围的朋友宣传，不受竞争产品营销手段影响的行为。

1.2客户忠诚度的分类