不同学者对客户忠诚度根据不同侧重点而进行了分类，主要分为两类：第一类是以客户的态度强弱与行为的频率高低进行划分，其为真实的忠诚、潜在的忠诚、虚假的忠诚、不忠诚[3]。根据态度强弱详情见图1。

真正的忠诚度：拥有真正的忠诚度的客户对企业即具有高度的态度忠诚度也

具有高度的行为忠诚度。这样的客户愿意选择长期、频繁的购买企业产品，以情感依恋为依据，对企业具有良好的忠诚。

潜在的忠诚度：这意味着客户对品牌的评价会很高，但由于许多因素的制约并没有很频繁的重复购买行为，而是一旦条件允许，他们会进行该品牌产品或服务的购买。

虚假忠诚度：这意味着虽然客户的行为行为较频繁，但可能只是因为习惯或比较近的路程等原因所导致的虚假忠诚。

不忠诚：在这种状态下，客户行为和态度取向都很低。他们购买你的产品的原因，也许是通过企业的价格策略和其他营销策略以及时间为导向的行为。

图1忠诚度划分示意图

第二种分类依据是客户对企业的忠诚深度，由浅入深依次为行为忠诚度，意向忠诚度和情感忠诚度。

行为忠诚度：指客户反复购买的实际表现；意向忠诚度：指客户未来可能希望购买的意向；情感忠诚度：指客户长期以来对于产品的态度，也包括客户有意愿将产品或

服务推荐给身边朋友或亲人的态度。

1.3客户忠诚度的作用随着当今市场经济中企业竞争的愈加热烈，为提升企业利润促进企业发展，

客户忠诚度将会起到不可磨灭的作用。其主要作用如下：

1.3.1降低运营成本忠诚创造的价值是什么？忠诚度与价值和利润之间有相互连接的关系。市场营销学中有一个著名的“二、八原则”，意思是指20%的忠诚客户反复购买创造了企业80%的利润。不言而喻，为企业维护老客户的重要性要远远高于为企业寻找新的客户。例如，研究表明，企业保留老客户所需要花费的成本是开发新客户成本的五分之一。而对于大多数公司来说，如果保持每年5％的客户忠诚度的增长率，企业5年后的利润可以翻倍。企业运营成本的降低和企业利润的提高可以

用提高企业客户忠诚度的方法来解决。当然，这个结论重点在于介绍维护老客户的重要性，而不是说企业不应该开发新的客户，因为随着时间的推移和竞争对手对企业的影响，企业的客户将不可避免地流失，所以企业需要开发新客户来保持企业的市场份额。

1.3.2口碑效应“口碑胜于一切空谈。”在一个企业的所有真正忠诚客户中，在此其中的每一位客户都可以成为企业的“移动广告”。从口碑营销学的研究中可以得知，企业如果拥有一个满意的客户，那么这个客户将给企业带来八个，甚至更多的潜在客户。但是如果一个不满意的客户，他将会影响二十个甚至更多的客户不再对该企业满意。所以，客户的口碑和满意度的良好程度是会影响企业利润的产生的。

1.3.3提高企业竞争优势对企业具有真正忠诚度的客户，因为忠诚于该企业的产品与服务，将不再忠诚于其他同类企业。这样的行为使其他企业在进入市场的过程中出现波折，为本企业在市场中的扩张提供了部分时间。在市场竞争过程中，这使得企业相对比同类企业具有领先优势。

2大中型企业客户忠诚度现状及主要问题分析

2.1大中型企业客户管理存在的问题不论国内外企业都会遇到一个令企业头痛的问题——客户忠诚度管理问题。

这个问题从每家企业的建设之初就将会不断显现。企业从最初的寻找客户，初步建立客户忠诚度，扩展业务，不断寻找新的客户，在这个过程中又不断的流失老客户，以此周而复始[4]。在企业员工离职后找寻新的工作的过程中，由于员工与客户交流的过程也是客户忠诚度形成过程的重要步骤，因此企业员工的离职也会造成企业的客户流失。在销售领域中，企业的营销人员在离职之后自行创业或者进入同类企业，也会带走企业的部分客户。