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摘要危机公关最根本的作用在于树立企业在公众心目中的良好形象和信誉。面对愈发挑剔的消费者，面对竞争对手犀利的审视目光，越来越多的企业给予了危机公关更大的关注。本论文就选取了苹果公司在最近一次天线门危机事件中的公关表现来进行分析并希望最终可以帮助其他企业在危机来临时能更好的面对并提高企业的知名度、塑造企业的美好形象。6221
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关键词:危机公关；天线门；企业发展；
Research on enterprise crisis public relations-with The Apple Corp antenna as an example
Abstract
The most fundamental role of public relations crisis lies in the public mind to establish a good corporate image and reputation. The face of increasingly discerning consumers, competitors face look sharp eyes, more and more companies to give greater attention to public relations crisis. In this paper, selected Apple antenna gate in a recent crisis in public relations to analyze the performance and hope to eventually be able to help other companies in the crisis comes to better face and increase their visibility, create a better corporate image.
Keywords：Public relations crisis；Antenna door；Enterprise Development
目录
一．危机公关的相关理论综述 1
1.1定义 1
1.2特性 1
1.3处理原则 1
1.4理论体系与研究现状 2
二．苹果公司“天线门”事件分析 5
2.1“天线门”事件回顾 5
2.2苹果公司对“天线门”态度及处理措施 6
2.3外界态度 7
2.4对苹果公司危机公关的分析 10
三．企业危机公关的筹划与实施中应注意的问题 12
3.1我国市场相关事件 12
3.2强化危机意识、快速筹划应对办法 12
3.3摆正姿态、重塑形象 13
致谢 14
参考文献 15
附录：问卷调研报告 16
摘要： 16
调查方案 16
数据分析 17
结语 22
问卷原稿 22
参考文献： 24
一．危机公关的相关理论综述
1.1定义
危机公关定义：危机公关的定义分为广义与侠义两种理解，其中对于广义的理解危机公关是从公共关系角度上对危机的预防、掌控和应对。最终达到避免、减少危机产生的危害，总结规律使得危机处理过程可以更科学严谨。而侠义的危机公关则是指，因为竞争品牌间的恶意竞争、企业外在不可控突发因素以及内部管理不当而给企业带来危机影响，企业所采取的所有消除危机影响的行动。其与广义理解的区别则是它并不没有对未来危机的预防工作而只是对已经发生的危机的处理工作。
1.2特性
1.突发性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2. 聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就像大火借了东风一样。3. 紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。4. 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
1.3处理原则
危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关的基本原则主要有以下八个方面：原则一：保证信息及时性，危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让公众在第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。原则二：保证受众的知情权，随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。原则三： 重视受众的想法，危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。原则四：保持坦诚，始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。原则五：保证信源的一致性，危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。原则优尔：保证与媒体的有效沟通，媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。原则七：信息要言简意赅，在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。原则八：整体策划，危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。