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摘要：目前，京东已经是国内最大的自营电商集团，致力于为中国的消费者提供最优质的电子商务体验，京东正品行货和快捷物流的声誉不断提升，推动了活跃用户数和订单量的大幅度提升。京东会继续加强渠道下沉，加强移动平台建设，以满足中国消费者对高品质产品的可信赖的购物体验快速增长的需求。迈入2015年，京东将继续为长期成长而投入，包括提升品牌认知度、拓展物流网络、丰富产品品类，进一步巩固京东的行业领导者地位。客服体系作为保驾护航的重要环节，对于京东的持续稳定发展有着不可或缺的作用。38528
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毕业论文关键词：京东，电子商务，购物体验，客服体系
Customer Service System Optimization of Electronic Commerce Platform
--A Case Study of Jingdong
Abstract: At present, JD is the nation's largest proprietary electric business group, is dedicated to the Chinese consumers to provide the best quality of e-commerce experience, JD reputation of quality goods and quick logistics, promote the active users and significantly increase the amount of orders. JD will continue to strengthen channel sinks, strengthening the construction of the mobile platform, to meet the high quality products for consumers in China reliable shopping experience rapid growth in demand. Entering 2015, JD will continue to long-term growth and investment, including increasing brand awareness, expand the logistics network, rich product category, to further consolidate JD industry leader status. Customer service system as an important part of the escort, plays an important role in maintaining sustainable and stable development of the JD.
Key Words：JD, electronic commerce, the shopping experience, Customer service system
目录
一、引言
（一）研究背景1
（二）研究意义2
二、电子商务平台企业客服体系的构成与作用
（一）客服体系的构成2
（二）客服体系在电商企业中的主要功能3
（三）客服体系给予企业的积极影响5
三、京东客服体系发展现状与存在的问题
（一）京东客服体系发展现状8
（二）京东客服体系目前面临问题11
四、京东客服体系优化对策
（一）小规模试点新项目11
（二）内部人员能力提升12
（三）服务直通车12
五、总结 13
参考文献 14
一、引言
（一）研究背景
多数网民在京东购物，京东是除阿里之外中国最大的电商之一，与亚马逊的商业模式类似。京东在线销售丰富的优质的产品：电子类、汽车配件、母婴用品、化妆品、食品酒饮、服装、包括厨房水槽在内的家居用品等。
2014年，京东交易总额达到418亿美元，同比增长107%，活跃用户数量从4740万人上升到9660万人。全年订单量超过两倍增长，达到6.89亿单。2014年京东总净收入同比增长66%，达到185亿美元。2014年第四季度达到56亿美元，同比增长73%。
但是，像亚马逊一样，除了市场营销、京东还在仓储、物流配送以及继续提升用户体验方面持续投入，因此目前尚无太多盈利。
经过官方科学的数据调查显示，2014年中国电商市场交易额达到12.3万亿，比2013年增长了21.3%；中小企业B2B电商市场占比超过三成，网络购物占比有明显提升；其中移动购物市场规模增速超过200%，李克强总理在今年的两会上也多次强调要推动中国电子商务的发展，推动网络购物的发展，网购要渗入到农村中去。报告显示，2014年中国中小企业B2B电子商务市场营收规模为234.5亿元，增长率为32.0%，在政府的大力支持下，预测未来几年中国中小企业电子商务市场营收增速仍保持在20%以上，预计2018年营收规模将接近540亿元。预计到2015年，B2C在整体网络购物市场交易规模中的比重将超过C2C。目前的国内外电子商务的发展现状也在带动一些传统企业的转型，只有抓住电子商务这趟班车的企业才能越发的发展的更好。