我国中小企业顾客关系管理中存在的问题及改进策略研究(2)

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（三）忽视顾客价值所在 6

（四）自身企业文化阻碍其健康发展 7

四、我国中小企业顾客关系管理的改进策略 7

（一）创建有特色的企业文化 7

（二）建立、健全顾客关系管理机制 8

（三）运用互联网技术加强顾客关系管理 9

（四）重视与五个市场的关系 10

参考文献 11

致谢 12

我国中小企业顾客关系管理中存在的问题及改进策略研究前言

随着经济全球化与互联网不断向前发展，我国中小企业的目标导向已不再倾向于产品和市场，在同一类型产品中，许多功能、价格、质量以及包装相似的同类产品多不胜数，企业竞争的焦点由产品功能、价格转向为企业品牌、服务的竞争，而最终是对顾客资源的争夺。这就使中小企业顾客关系管理变得非常重要，顾客关系管理在中小企业的成功运用与企业的文化、企业的管理机制以及企业目标顾客的选择与维护息息相关。本文通过对中小企业顾客关系管理中存在的问题加以分析，并提出相关改进策略而给读者一些实际参考。

一、顾客关系管理及其重要性

（一）顾客关系管理的概念

顾客关系管理(Customer Relationship Management;CRM) 是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客有关的领域，它并不是单纯的一套管理软件和技术，而是融入了企业经营理念和营销策略等内容的一整套解决方案。顾客关系管理的指导思想就是为了了解顾客需求并对其进行系统化的分析和跟踪研究，注重与顾客的交流，看到顾客的实际价值，把顾客当作一项重要资产来经营，对顾客进行一对一的个性化服务，在此基础上提高顾客的满意度和忠诚度，与所选顾客建立长期合作的关系，最大限度地增加企业利润和利润占有率。

顾客关系管理的核心是对顾客价值的管理，它将顾客价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过对顾客一对一的营销原则，满足不同价值顾客的个性化需求，提高顾客忠诚度和保有率，实现顾客价值持续增值。企业经营中的企业文化、收集顾客信息、顾客识别、接触顾客、调整企业产品与服务、对互联网的运用等都属于顾客关系管理活动。

（二）顾客关系管理对中小企业发展中的重要性

随着经济全球化不断向前推动，大量国外企业不断涌入国内，对我国国内企业的发展形成了巨大的冲击，再加上科技与技术的层出不穷，使国内中小企业间的竞争变得日趋激烈。这就要求企业对自己的经营方式进行调整，顺应市场发展理念，达到互联网时代的发展要求。顾客关系管理在中小企业的发展中发挥着不可替代的作用，维系好现有客户，挖掘市场潜在客户，成为企业的重要生存途径。顾客是企业的一项重要的资产，对于企业的发展不容忽视，所以在市场竞争激烈的今天，通过对顾客关系的有效管理，对企业发展具有重要意义。

第一，提高企业的运作效率。顾客关系管理在中小企业的成功运用，使企业文化得到员工们认可，让企业流程变得更清晰，企业顾客资源得以共享，节省了许多为搜索企业顾客信息而花费的时间，有效的避免了信息的脱节，无形中减少了各种人为操作中出现的错误，大大缩短了企业经营每一次活动所需要的时间，增加企业的凝聚力和向心力，让每位员工充满激情与憧憬去为企业办实事，大大提高了企业的运作效率。