摘要随着经济的发展，人们的消费方式和消费需求也日趋多样化，市场上层出不穷的新产品、新服务也给了消费者极大的选择空间。因此，消费者也更轻易的就能够更换供应商，顾客的忠诚也就得不到保障。本文主要以镇江地区的移动消费者为研究对象，从不同的转换成本入手，分别研究他们对顾客忠诚的影响，系统的分析转换成本对顾客忠诚的影响，给出合理有效的建议。经实证研究，关系性转换成本对于顾客忠诚有显著影响，财务性转换成本和程序性转换成本对顾客忠诚有影响。86218

毕业论文关键词：转换成本；顾客忠诚；移动通信

The impact of switching costs on customer loyalty in the telecommunication industry：Taking Mobile Corporation in Zhenjiang as an example

Abstract With the development of economic，people's consumption patterns and consumer demand is also becoming more perse。More new products and services on the market give a space of choice for consumers。Therefore，it is easier for people to replace the supplier。

Customer loyalty can not be guaranteed。This article mainly takes the consumers in Zhenjiang as the object of study and research different switching costs’ influence on customer loyalty。In addition,this article analysis the effect of switching cost on customer loyalty and give effective and reasonable suggestions。Through empirical research,we know that the relational switching costs has a significant impact on customer loyalty ,and the  financial switching costs and procedural switching costs have an impact on customer loyalty。

    Keywords：switching costs ;customer loyalty;mobile communication

目录

0 引言 1

1 理论基础 2

1。1 转换成本相关理论 2

1。2 顾客忠诚相关理论 3

1。3 转换成本与顾客忠诚关系 5

2 转换成本对顾客忠诚影响研究 6

2。1 转换成本——顾客忠诚模型构建前提 6

2。2 基于镇江移动公司的转换成本--顾客忠诚模型 6

2。3 问卷设计说明 7

3 数据处理与分析 9

3。1 描述性统计分析 9

3。2 量表的信度分析 10

3。3 相关分析 10

3。4 回归分析 11

4 研究结果与策略提出 15

4。1 转换成本对顾客忠诚影响总结 15

4。2 提出建议 15

4。3 研究的反思 17

结论 18

致谢 19

参考文献 20

附录 21

电信行业转换成本对顾客忠诚的影响研究：以镇江移动公司为例

0 引言

    随着互联网技术的快速发展，传统电信业为了更好的面对竞争，逐渐改变着以电话业务为发展主线的发展战略，朝着以网络服务和语音通信相结合的方向努力。同样地，电信行业的不断进步，居民生活水平的不断提高，消费者的需求也日趋多样化，已经从最初的较为单一的通话及短信业务发展到现有的上网、购物、休闲娱乐等多样化的服务。繁荣的市场，多样化的服务和产品，使得顾客有了更多的选择余地，也降低了顾客对移动服务商的忠诚度。同时，随着我国加入世贸组织，国外运营的介入，国内新的运营商的出现，使得电信行业的竞争日趋激烈。为此，国内的企业致力于不断的开发新产品，新服务，拓展新客户，希望借此能保证自己的现有地位。然而，他们却忽视了对老顾客的维系，也无法确定新顾客的忠诚。