席普（1993）把顾客忠诚分为行为忠诚和情感忠诚，并分别依据顾客的重复购买行为、品牌转换行为和未来重复购买意向等统计指标加以量化，把忠诚分为三类：高度忠诚（超过50%的重复购买率）、中度忠诚（10%—50%的重复购买率）、低度忠诚（小于10%的重复购买率）。迪克和巴苏（1994）提出了一个基于顾客重复购买意向和重复购买行为的理论框架，将顾客忠诚细分为四种不同的状态：不忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚和持续忠诚[4]。真正的忠诚是顾客情感和行为的统一，也只有真正的忠诚才是企业所需要的。琼斯和萨塞（1995）从顾客满意和顾客忠诚的关系角度提出一个顾客忠诚的直觉化分类，顾客被划分为四种类型[4]：忠诚者（高满意度—高忠诚度）、背叛者（低满意度—低忠诚度）、唯利是图者（高满意度—低忠诚度）、人质（低满意度—高忠诚度）。这种分类不仅方便了企业对于顾客忠诚管理的操作管理，也暗示了满意度的高低并不能直接影响顾客忠诚。文献综述

1。2。3 顾客忠诚的影响因素

迄今为止，研究证明顾客忠诚受到多重因素的影响，众多学者对此亦有自己的见解。Oliver（1992）等人认为顾客忠诚的主要驱动因素是顾客满意，但后期经过研究总结出忠诚的顾客一般而言都是满意的，满意却不能代表忠诚。Weiss and Heide（1993）经过研究发现，转换成本对顾客忠诚有着重大影响。Woodrf（1997）等人则认为顾客感知价值才是顾客忠诚的重要驱动因素。通过查阅文献，结合本文研究需要，从顾客忠诚的行为和态度两个角度出发，从顾客满意、顾客感知价值、转换成本、消费经验，替代者吸引力等几个角度阐述了顾客忠诚的主要影响因素。

顾客满意主要指企业为顾客提供的产品和服务能满足顾客的需要水平，达到甚至超过顾客预期的要求，使顾客满意。顾客满意度的提高在一定程度上会影响着顾客忠诚的形成，顾客越满意就越有可能忠诚。

顾客感知价值指的核心是顾客对感知利得和感知利失进行权衡，顾客感知价值与产品或服务的使用紧密相关，是在特定的情境下产生的，由于其具有主观性，又可被称为顾客价值[5]。顾客感知对于服务质量有较大的影响，顾客感知又以服务接触能力为基础。当顾客感知到了服务的好坏，就能较为准确的选择符合自己需求的供应商。

转换成本指顾客因转换产品和服务的供应商而导致的一次性成本，也是一种特异性投资，即交易的双方只要维持交易关系就能产生其他交易得不到的额外剩余。转换成本的存在阻碍了顾客转换供应商，迫使顾客不得不保持行为上的忠诚。但同时，也有利于企业忠诚计划的实施。

消费经验指顾客消费产品和服务时所得到的知识和信息，当顾客多次购买相同的或同类型的产品时，凭借这些经验能更好的做出选择。

替代者吸引力指同行业其他供应商对消费者的吸引力。如果有供应商提供了更符合顾客需求的产品和服务或给顾客带来了更多的利益，那么顾客就有可能放弃现有合作对象，投向替代者方向。

1。3 转换成本与顾客忠诚关系来自~优尔、论文|网www.youerw.com +QQ752018766-

转换成本是顾客忠诚的重要影响因素之一。高昂的转换成本使得顾客即使在不满意的情况下也不能轻易的转换供应商，除非是顾客不满到了极点，宁愿损失自身利益也要转换，这就造成了顾客仅仅只有行为忠诚。较低的转换成本使顾客有了更多的选择，但也因此他们即使满意也会轻易的更换供应商。只有当态度上的忠诚和行为上的忠诚相结合是才是真正的顾客忠诚。真正忠诚的顾客才是企业最需要的，也是真正能为企业创造价值的。