上海自贸区的客户关系管理与政策实施绩效比较研究(2)

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（三）研究的局限性 16

（四）今后研究方向 16

致谢 17

参考文献 18

附录 20

一、绪论

（一）研究动机

现如今，几乎人类所有的实践活动都会留下数据足迹，随着互联网技术为大家所带来的互联互通，共享资源，以及大数据时代的到来，以数字化和智能化为发展方向的智能制造产业和服务性制造业得到了快速发展，与此同时，又推动着企业管理方式向柔性化、智能化、个性化和精细化转变，这对以往企业的单一的、传统的思维方式带来了非常大的挑战。时代呼唤着客户关系管理思维方式的转变，从而催生出来一种崭新的创意的客户管理方式，它广泛渗透并存在于社会生活各行业与各领域的大数据以及快速发展的数据挖掘、存储、共享、分析，又为企业进行精准思维并获得对相关客户关系更为深刻、更全面的洞察能力提供了前所未有的便利技术条件、广阔空间与潜力。通过大数据分析与运用，企业可以从大量数据汇成的“数据海”中获取新认识，得到新手段，提炼新方法，获得关于客户关系管理的新方法，并且有效地提高企业的利润。

客户关系管理，可以说是企业为了增强核心竞争力，利用与之相关联的科技与信息等手段，均衡企业与顾主在出售商品，营销服务上的交叉互动，同时，它也能使企业的管理模式得到进一步的提高与优化，并且供给顾主一种新型的，个性式的交流模式与互动服务。当然，它最终目标是吸引新客户，留住老客户，同时将现有客户转化为忠诚客户，增加市场占有率。

近年来，中国经济迅速发展，市场已然成为了检验企业产品以及服务的唯一标准。重视客户需求，搞好客户关系成了决定企业生死大事的判刑官，与顾客建立长期关系有利于企业的长期发展，企业需要关心每一位顾客，了解每一名客人的需求，重视每一名客人的消费行为，并建立新型的客户关系管理模型。现今市场竞争激烈，如何突破产品的价格竞争符咒已经成为企业发展的核心问题，实践证明，客户关系通过长期契约化的嵌入式客户服务，使客户形成对自己的高度依赖，因此，企业多承担一点、多走一步、客户就会退后一步，少做一点，客户对企业的依赖度越多，企业的客户关系就维护得越成功。

如今科学技术速猛发展，网络风潮盛行，要想在激烈的市场竞争中取得绝对的优势，提高公司的利润以及对市场的占有率，就必须以客户关系为核心竞争力，搞好与客户之间的交互关系，建立新型客户管理模式。对客户关系的有效管理是提高企业利润的一项重要资产，而客户关怀是客户关系管理的中心，与客户建立紧密联系，在每一个接触点上了解顾客，关怀顾客有利于与顾客建立长期有效的业务关系，从而最大限度的增加企业的利润和市场占有率。

（二）研究目的和意义

现今企业想要长期发展，就必须提高市场竞争力，而顾客关系的良好管理能有效提高企业未来的竞争力。在传统的产品为导向的交易的情况下，想要客户忠实于你的产品，企业就需要有一个独特的特点，即产品必须满足客户的需求。在这种情形下，因为产品的不可替代，客户就必须购买你企业下的产品，当前对企业客户关系管理方面的研究较为缺乏，希望可以通过这次调查研究，获得影响客户关系管理的相关因素和意见，以提高企业的绩效。