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    3.2  数据分析源1自3优尔8.论~文'网·www.youerw.com

    本次调查问卷的前三题分别对旅游者的性别、年龄、月收入做了调查,在收回的有效问卷中,男性旅游者32人,占45.7%,女性旅游者38人,占54.3%;男女性均为20—40岁居多,分别占15人和18人。在男性旅游者中,60岁以上为0人,女性旅游者中60岁以上为3人。收入状况为每月3000—5000 元最多,占45%。同时对余下问题整理得出表1:

    表1  调查数据统计表

    问题 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意

    服务意识和水平 Q4:员工随时愿意帮助您 8 20 22 17 3

    Q5:导游处理突发事件能力 7 23 19 17 4

    Q6:导游沟通能力 5 22 17 23 3

    服务产品 Q7:景点丰富,形式多样 6 19 16 25 4

    Q8:景点和内容符合合同 4 20 25 18 3

    服务补救 Q10:重视投诉并能很好处理 2 4 10 3 2

    对于这次的调查问卷主要划分成服务意识和水平、服务产品、售后服务、产品消息的获取途径等部分。因此对这几个部分分别进行了统计分析。在对这几部分的问题统计中,分别按非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意进行统计。

    (1) 服务人员的服务意识和水平

    Q4为员工愿意随时帮助游客的满意度调查。在这项调查中,选择“一般”的占比例最多,为32%,其次分别为,满意占29%,非常满意占11%,不满意占24%,非常不满意占4%。可以看出,有40%的游客认为员工是愿意随时帮助游客的,有28%的游客对此项是不满意的。根据数据

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