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 1 引言

1.1  研究背景

    由于国际市场的竞争日益激烈，满足顾客需求成为了企业创造利润的唯一方法。然而，随着时间的推移，许多企业的流程已不符合时代潮流，当运用合理化、自动化、引进新信息科技等各种改善方式已无法使利润更进一步提升的时候， 企业流程再造(Business Process Reengineering,“BPR”)的提出，促使管理者从根本重新思考，彻底翻新作业程序，以使得企业在关键流程上获得跃进式的改善。2000年代BPR结合顾客价值观点，将所有运作流程的终点都止于与顾客接触，通过组织内部彼此分享顾客导向的价值，获得企业的竞争优势。

价值(Value)是指顾客愿意出价购买产品或服务的金额，价格(Price) 则是卖方愿意出售产品或服务的金额，通常价格须超过成本，其差额即为利润，企业要能获利，其产品或服务在顾客心中所创造的价值必须超过价格。因此，如何提高价格，降低成本是企业经营的首要目标。Porter(1985)指出企业的竞争优势在于低成本策略与差异化策略，通过审视企业内部一连串价值创造活动，来降低产品成本，提升附加价值。Mascarenhas et al.(2004)更进一步将顾客导向的观点纳入价值链的每个步骤，建构一个新的顾客价值链模型（Customer-Value-Chain Involvement, CVCI），以提供持续性的顾客回应，促进更多的质量估定与判断，将顾客满意提升为顾客欣喜层次，使其对公司产品或服务终身忠诚。

生产(Production)是制造业创造利润的核心程序，只有将原物料、资金、劳力等投入，经由生产的转换，才能形成可获利的产品。因此，生产者必须思考如何提高产能或降低成本，以获取最大的利润；而通过流程改善及质量工具与手法的导入，检查各项生产绩效衡量指标达成结果，评估生产的成效，并以此作为以后改善的方向，成为生产者惯用的流程优化模式。

六标准偏差(Six Sigma，6σ)是近年来很多企业用来改善流程、提升质量的策略，是一种使顾客完全满意(Total Customer Satisfaction)的经营管理哲学。其衡量标准的第一步就是要先确认顾客真正的期望是什么，也就是质量关键因素(Critical to Quality, CTQ)，再根据顾客的关键要求进行流程衡量(Pande & Holpp, 2002)。根据各个公司实验验证的结果，六标准偏差对于生产部门的绩效改善最具数据化的成效。

大部分的公司是将各种理论性的改善理念导入系统来提升系统效能，并通过绩效指标的评估，来验证改善模型的成效；然而，绩效指标的设定影响着企业管理者与员工努力的方向，尤其生产部门在组织内往往是闭门造车的一环，它关心的是如何提高产能、降低不良率，以及维持持续生产力等，其绩效指标的设定是否符合所期望的“顾客满意”颇值得深入探讨；本研究准备从公司内部价值链来探讨，以生产部门本身所设的绩效指标为出发点，将价值链的观点予以量化、质化来探讨，结合六标准偏差DMAIC手法，希望以内、外部顾客导向来检查绩效指标的合理性，并进行跨部门整合，促使流程优化。

1.2  研究目的

本研究以生产流程改造为中心，以价值链量化来分析现有流程可能存在的缺失，并辅以六标准偏差DMAIC手法，进行分析，希望构建新的以顾客导向为主的流程，最后通过对企业的实际改造来验证改善后流程的效益。

综上所述，本研究目的如下：

（一）通过分析绩效指标达成顾客导向程度，结合价值链观点进行量化、质化分析，探讨绩效指针设定对企业流程再造的影响。