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参考文献 47

 1 引言

1.1  研究背景

    由于国际市场的竞争日益激烈,满足顾客需求成为了企业创造利润的唯一方法。然而,随着时间的推移,许多企业的流程已不符合时代潮流,当运用合理化、自动化、引进新信息科技等各种改善方式已无法使利润更进一步提升的时候, 企业流程再造(Business Process Reengineering,“BPR”)的提出,促使管理者从根本重新思考,彻底翻新作业程序,以使得企业在关键流程上获得跃进式的改善。2000年代BPR结合顾客价值观点,将所有运作流程的终点都止于与顾客接触,通过组织内部彼此分享顾客导向的价值,获得企业的竞争优势。

价值(Value)是指顾客愿意出价购买产品或服务的金额,价格(Price) 则是卖方愿意出售产品或服务的金额,通常价格须超过成本,其差额即为利润,企业要能获利,其产品或服务在顾客心中所创造的价值必须超过价格。因此,如何提高价格,降低成本是企业经营的首要目标。Porter(1985)指出企业的竞争优势在于低成本策略与差异化策略,通过审视企业内部一连串价值创造活动,来降低产品成本,提升附加价值。Mascarenhas et al.(2004)更进一步将顾客导向的观点纳入价值链的每个步骤,建构一个新的顾客价值链模型(Customer-Value-Chain Involvement, CVCI),以提供持续性的顾客回应,促进更多的质量估定与判断,将顾客满意提升为顾客欣喜层次,使其对公司产品或服务终身忠诚。

生产(Production)是制造业创造利润的核心程序,只有将原物料、资金、劳力等投入,经由生产的转换,才能形成可获利的产品。因此,生产者必须思考如何提高产能或降低成本,以获取最大的利润;而通过流程改善及质量工具与手法的导入,检查各项生产绩效衡量指标达成结果,评估生产的成效,并以此作为以后改善的方向,成为生产者惯用的流程优化模式。

六标准偏差(Six Sigma,6σ)是近年来很多企业用来改善流程、提升质量的策略,是一种使顾客完全满意(Total Customer Satisfaction)的经营管理哲学。其衡量标准的第一步就是要先确认顾客真正的期望是什么,也就是质量关键因素(Critical to Quality, CTQ),再根据顾客的关键要求进行流程衡量(Pande & Holpp, 2002)。根据各个公司实验验证的结果,六标准偏差对于生产部门的绩效改善最具数据化的成效。

大部分的公司是将各种理论性的改善理念导入系统来提升系统效能,并通过绩效指标的评估,来验证改善模型的成效;然而,绩效指标的设定影响着企业管理者与员工努力的方向,尤其生产部门在组织内往往是闭门造车的一环,它关心的是如何提高产能、降低不良率,以及维持持续生产力等,其绩效指标的设定是否符合所期望的“顾客满意”颇值得深入探讨;本研究准备从公司内部价值链来探讨,以生产部门本身所设的绩效指标为出发点,将价值链的观点予以量化、质化来探讨,结合六标准偏差DMAIC手法,希望以内、外部顾客导向来检查绩效指标的合理性,并进行跨部门整合,促使流程优化。

1.2  研究目的

本研究以生产流程改造为中心,以价值链量化来分析现有流程可能存在的缺失,并辅以六标准偏差DMAIC手法,进行分析,希望构建新的以顾客导向为主的流程,最后通过对企业的实际改造来验证改善后流程的效益。

综上所述,本研究目的如下:

(一)通过分析绩效指标达成顾客导向程度,结合价值链观点进行量化、质化分析,探讨绩效指针设定对企业流程再造的影响。

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