3.3.5体验式营销与顾客忠诚度相关性分析 9

4体验营销模式下提高顾客忠诚度的实证研究——以苹果公司为例 10

4.1苹果公司的体验式营销 10

  4.1.1购买前体验营销——感官刺激 10

  4.1.2塑造品牌体验感 11

  4.1.3准备购买体验营销——客服 12

  4.1.4购买后体验营销 12

4.2从苹果公司体验营销中获得的启示 12

5对策和建议 13

5.1购买前体验营销 13

5.2准备购买体验营销 14

5.3购买后体验营销 14

6结束语 16

1引言

1.1研究背景

随着网络技术高速发展以及信息化时代的到来，电子商务成为一种新兴的商业模式，网络购物也成为一种普遍的生活方式。

由于网络环境是虚拟的，顾客对商品的体验相对缺失。电商企业数量庞大，商品的选择范围很大，企业容易流失顾客。商品的同质化非常明显，电商企业竞争激烈。上述因素都会导致电商环境下顾客忠诚度下降。

在这机会与挑战并存的时代，电商企业如何提高顾客忠诚度，建立良好的顾客关系成为其是否具有竞争力的关键。电子商务环境下，顾客不再满足于商品的质量和功能，在购物过程中逐渐趋于感性，会重视购物过程是否愉悦，购买产品是否让人惊喜以及对于细节的重视性，所以体验营销成为了被许多企业运用的发掘顾客情感的利器。

1.2研究意义

    良好的顾客消费体验可以提高顾客感知价值从而提高顾客的满意度进而提高顾客忠诚度，因此基于体验营销模式下电商企业顾客忠诚度的研究是有必要的。

    本课题以电商企业顾客忠诚度为研究对象，并结合体验营销模式，寻找两者的契合点，以电子行业为案例，为电商企业根据顾客忠诚度理论提高企业竞争力提供依据。

1.3研究方法

文献研究法：通过阅读大量与选题相关的材料，获取相关信息，结合自身水平，对其进行借鉴，完成自己的论文，阅读相关著作，从文著作中获取基本理论知识，在此基础上搜集其他案例论证。

案例分析法：通过对基于体验营销提高顾客忠诚度的案例的分析，寻找其中出现的问题，为完善应对策略提供帮助。

定性分析法：运用分析与综合、概括与抽象等方法，对积累的各类素材进行整理和加工，分析出正确的资料

 2文献综述

2.1体验营销模式研究 

2.1.1体验营销概念

2.1.2总结

2.2顾客忠诚度研究 

2.2.1顾客忠诚度的定义

2.2.2顾客忠诚度的影响因素

2.2.3电商环境下的顾客忠诚度

2.2.4国内外电商企业顾客忠诚度的研究 

3体验营销与顾客忠诚度的关系研究

3.1体验营销特征反映出的顾客忠诚度

以顾客忠诚为目的，在体验经济时代，人们希望产品和服务都能有，通过消费中的体验，产生美好的感受，从而对企业产生信赖感和偏好，最终成为忠诚顾客。以顾客需求为特点，按其所接受的方式进行沟通，增大企业主动性。以顾客沟通为手段，在体验营销中，企业要满足顾客的个性需要，要健全与顾客的双向沟通，尽可能搜集顾客信息，有效推动其购买。