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摘 要：近年来，人们的消费需求增加，顾客满意度调查对于餐饮业了解顾客需求、制定发展策略以及扩大市场份额的意义逐渐凸显。海底捞作为餐饮业服务的典范，以其独特的服务迅速的提高了其在餐饮市场的占有率，成为行业领先品牌。本文以顾客满意度的研究理论为据，以海底捞饭店为例，通过构建顾客满意指标体系对海底捞进行顾客满意度调查，确定影响海底捞饭店顾客满意度的关键因素，并针对这些关键因素提出相应的策略。关键词：海底捞;顾客满意;服务;研究8697
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Research on Customer Satisfaction of HaiDiLao
Abstract: In recent years, people’s increasing consumption requirements. While customer satisfaction surveys has important significance for the catering industry to understand customer needs, formulate development strategies and expand market share. HaiDiLao, as a paragon of catering industry, it through providing unique service for customers to gain market share. This paper is based on the customer satisfaction theory, takes Sea Fishing as an example to carry on customer satisfaction survey to analyze the critical factors that influence the customer satisfaction .Finally, presents some proper strategies according to these factors for HaiDiLao.
Key Words: HaiDiLao; Customers satisfaction; Service; Research
目 录
摘 要 1
Abstract 1
一、顾客满意度相关概述 2
（一）顾客满意度的概念及意义 2
（二）顾客满意度测评指标体系的构成 2
（三）顾客满意度指标权重的确定方法 3
二、海底捞概况及顾客满意指标体系构建 3
（一）海底捞饭店简介 3
（二）海底捞的定位 4
（三）顾客满意测评指标体系的构建 4
三、海底捞顾客满意度调查 5
（一）研究调查过程 6
（二）顾客满意度测评指标设定 6
（三）调查结果与结论 8
四、海底捞顾客满意度的影响因素 12
（一）产品质量及服务品质 12
（二）企业形象与产品品牌 12
（三）产品价格 13
五、优化顾客满意度的策略 13
（一）建立标准化的制度与流程 13
（二）加强产品和服务创新 14
（三）挖掘顾客潜在需求 14
（四）加强多方合作 14
（五）参与媒体宣传 14
参考文献 16
附录 17
致谢 19
海底捞饭店顾客满意度调查
前 言
随着经济的蓬勃发展，企业间的竞争不再是单纯的产品竞争，单纯的产品已经不能满足顾客的需求，顾客之争成为企业间的主要竞争，任何企业想要长期经营下去，都必须首要考虑市场需求、顾客期望以及目标顾客的偏好，根据顾客需求确定企业营销策略，有效减少顾客抱怨，培养顾客忠诚度，进而开拓现有的市场份额。因此，企业的经营和营销活动要始终以顾客为导向，立足于顾客满足。只有深入了解顾客需求，才能针对企业经营过程中的所遇到的问题提出相应的正确的策略。
一、顾客满意度相关概述
（一）顾客满意度的概念及意义
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的感受。受职业、教育程度、生活环境、性格等一系列因素影响，不同的人对同一产品或服务的满意程度是不同的。甚至同一个人在不同环境下对同一个产品或服务的满意度也未必相同。