2  文献综述

3  平衡计分卡与战略管理的基本内涵

3.1  平衡计分卡的含义

上世纪80年代末，Robert S. Kaplan 和David P. Norton研究出了一种最新的企业战略管理的手段：平衡计分卡BSC（Balanced Scorecard）。平衡计分卡突破了传统意义上只关注财务指标的业绩管理的方法。它以为，之前的财务模式只能知晓事物发生之后的结果，但是无法找出公司领先的驱动因素与投资。在工业时代发展的过程中，仅仅抓住财务这一指标还是有效果的。但是在信息为主的社会里，传统的管理手段并不是最全面的，公司如果要想获得持续的发展动力就应当在顾客、供应商、员工、企业的流程、技术与创新等方面进行规划。正因为有这样的理解，平衡计分卡的方法表明，企业应该从财务、客户、内部的经营过程以及学习与成长方面这四个方面来更好的认识本身的业绩。

财务指标：目标主要是解决股东怎么对待我们这类问题。它告诉股东：公司的管理者对公司发展的趋势是不是取得了积极的作用，由此可见财务指标是其余三个指标的出发点与最终目标。总而言之，财务指标是描述已经产生的收益，与传统的财务评价系统并没有多大的改变。。 

客户指标：目标主要是解决顾客怎么对待我们这类问题。从客户的角度来评价一个企业，从交货周期率、产品的质量、人员的服务态度与水平和产品的成本等方面去关注市场的份额及客户的需求量及满意程度。

内部流程指标：目标主要是解决我们能够做什么这类问题，报告了企业内部的效率，关注了导致企业整体效益能够提高的过程，其主要是顾客的满意度与忠诚度对企业未来的发展有着重要作用。

学习与成长方面：目标主要是解决我们是否在进步这类问题，是将注意力都集中在企业未来发展成功的基础上，其中涉及到人员的技术、信息系统和市场拓展等方向。 

平衡计分卡要想获得更大的作用，就必须知道它是公司管理过程中的主要框架，并且是在平衡计分卡当作管理系统，而不是只当它为绩效评价系统。通过图1表明了平衡计分卡的四个指标以及其相互之间的作用。

财务指标

我们应该怎样满足各股东 目标 考核指标

客户指标

客户的要求是什么 目标 考核指标

内部经营过程指标

我们擅长什么 目标 考核指标

学习与成长指标

我们如何提高自身能力并创造出价值 目标 考核指标

 平衡计分卡实行战略转变为行动的架构

数据来源：由本作者根据相关文献资料整理而得

平衡计分卡在因果关系中重要的组成部分是通过每项指标将各个部门的目标与战略结合在一起。“驱动关系”不仅是表明其各个方面的指标代表着业绩结果和业绩驱动元素的双重意义，还显示其自身要包含业绩的结果和业绩的增加之间的双重指标的绩效系统。平衡计分卡通过财务和非财务两者之间的“平衡”，让其成功的上升到了公司的战略管理的手段，其更是在定量与定性两者之间、客观与主观之间、指标在前馈指导和后馈控制两者之间、短期和长期控制之间、组织中的各个相关利益者之间寻找出一个“平衡”点的基础上来达到了考核绩效管理和战略管理的过程。