摘要：本文从首先是通过介绍南京国际会议大酒店，依据酒店服务质量的概念和优质 的服务质量对酒店的影响展开，概括出酒店存在的有形产品和无形产品两方面的服务质量 问题，并分析产生这些问题的原因主要是硬件设施不足、员工培训不到位和成本管理存在 误区，最后根据分析出的原因提出解决这些问题的酒店需要改善设备和设施、加强员工培 训、加强成本管理。70277

毕业论文关键词：服务质量；竞争力；顾客满意度；南京国际会议大酒店

Abstract:Firstly,this paper introduces the International Conference Hotel Nanjing to reader.According to the definition of hotel service quality and the influence of excellent hotel service quality find that the International Conference Hotel Nanjing has some problems in tangible service products and intangible service products.Then it analyses the reasons about these problems are lacking of equipment and facilities,insufficient employee training and wrong management control.Finally it points out the way to solve these problems is to improve equipment and facilities,strengthen the training of employee and strengthen the control of management.

Key words: service quality management;competitiveness；customer satisfaction； International Conference Hotel Nanjing

目录

1 引言： 5

2 文献综述 5

3 南京国际会议大酒店服务管理现状及主要问题分析 6

3.1 南京国际会议的大酒店的简介和特点 6

3.2 酒店服务质量概述 7

3.3 南京国际会议大酒店服务质量主要存在的问题 7

3.3.1 有形产品服务质量 7

3.3.2 无形产品服务质量 8

4 南京国际会议大酒店服务质量问题的原因分析 9

4.1 硬件设施存在不足 9

4.2 员工培训不到位 9

4.3 成本管理存在误区 10

5 南京国际会议大酒店服务质量改进措施 10

5.1 改善设施设备 10

5.2 加强员工培训 11

5.3 加强成本管理 11

参考文献 13

致谢 14

1 引言：

由于我国经济水平不断提高，旅游业也在不断的发展，这就使得酒店产业在我国迅速 发展，南京作为江苏省的省行政中心，更是如此，尤其是青奥会的成功举办，大大提高了 南京在国际上的声誉和地位，不仅仅引来了许多国内外投资投者对南京酒店业的投资，而 且越来越多的国际商务活动在南京举办。自 1983 年的第一家五星级酒店开始，截止 2014

年年底南京已经有了 20 家五星级酒店，这在全国来说算是五星级较多的一个城市，而身 处在这样的一个竞争较多的环境，南京国际会议大酒店要想脱颖而出，就必须想办法提高 自己的竞争力。酒店虽然可以从各个方面提高自身实力，但归根结底还是提高酒店的服务 质量，通过提高服务质量来提升酒店顾客的满意度和忠诚度，从而提高酒店的经济效益。 南京国际会议大酒店作为一家专业的会议型酒店，为国际商务提供专业的场所，其服务质 量的好坏决定国际商务活动的成败。因此，研究酒店的服务质量所存在的问题并提出相应 的解决方案既是酒店持续发展的关键，也是国际商务活动成败的关键。