摘 要：服装零售业的市场环境正发生着剧烈的变化，随着越来越多的跨国服装零售品牌进入中国市场，竞争变得越来越激烈。本文主要是讨论了服务行业的顾客忠诚度，以苏州工业园区热风店为例，通过调查问卷衡量其忠诚度并分析出该热风门店存在的问题,提出建议。通过此次的调查分析，在一定程度上提升热风的顾客忠诚度，促进热风更快的发展。71833

毕业论文关键词：顾客忠诚度,调查分析，优化建议

Abstract: Clothing retail market environment is undergoing dramatic changes.As more and more transnational retail clothing brand to enter the Chinese market, competition is becoming more and more intense.This paper mainly discussed the customer loyalty of SuZhou industrial park hotwind. The paper measures their loyalty and proposes optimization suggestions through questionnaire statistical analysis. To a certain extent,we can improve hotwind customer loyalty, faster to promote the development of hotwind through the investigation and analysis.

Keywords:  Customer loyalty, Investigation and analysis, Optimization Suggestions

目录

1  引言 3

2  顾客忠诚度概念的研究 3

3  苏州工业园区热风简介 3

4  苏州工业园区热风顾客忠诚度的评价体系 4

5  顾客忠诚度的问卷调查分析 5

5.1  调研样本基本资料 5

5.2  数据分析方法 6

6  苏州工业园区热风店问卷结果分析 10

7  提高苏州工业园区热风顾客忠诚的策略 11

7.1  提高产品质量，丰富产品 11

7.2  提升品牌声誉度 11

7.3  提升顾客体验 11

7.4  关爱员工，加强员工管理 12

7.5  提升售后服务补救水平和质量 12

结论 14

参考文献 15

致谢 16

附录 17

1  引言

随着我国人民生活水平的不断发展，服务业有了更大的发展，品牌服装业在发展的同时也面临着巨大的竞争。在这种情况下，一个门店的客户忠诚就显得尤为重要。顾客在接受企业提供的产品和服务的过程中，不但会产生自己的要求是否被满足的心里感应即客户满意度，同时也会对这个品牌的映象有新的理解和表达，如果顾客觉得体验的很满意而且愿意第二次来消费，那么就会成为该企业或品牌的忠实顾客，但如果相反的话顾客就不会再光顾这个品牌而是转身去其他品牌了，这样会造成一个已有顾客和若干个潜在客户的流失。所以，如何提高顾客忠诚度是一个企业谋取长期发展的重中之重。本文主要是讨论了影响品牌服装店客户忠诚的主要因素，以苏州工业园区的热风门店为例，通过对该门店的具体情况并建立客户忠诚度调查问卷并进行分析，希望能给该店提供一些意见，能够更好的提升客户的忠诚度，进而促进该品牌店更好的发展。