2  顾客忠诚度概念的研究

    顾客忠诚是指顾客长期的锁定某公司，使用某公司的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择该家公司[ ]。但是在众多研究文献中，不同学者对顾客忠诚都有不同的定义。斌将忠诚度定义为交易双方希望维持交易关系的程度。萨尔奈斯认为，忠诚度是买方未来愿意与供货商维持合作关系，以及购买、消费某一产品或服务的意愿，还有对产品或服务潜在购买的可能性。总的来说，顾客忠诚是指在顾客满意的基础上，使顾客对某品牌或企业发展做出长期投入承诺的意识和行为的结合，其特征表现为重复购买该产品或服务以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现行为[ ]。一般认为，顾客忠诚是服务型企业获取利润和持续增长的源泉，是持续获得竞争优势的保障,相关研究表明，开发一个新顾客是留住一个老顾客成本的7倍，顾客保有率每提高5%，就会带来25%~85%利润的增加[ ]。忠诚的顾客不单单只表现在自己会重复购买该产品或服务，而且也会不断的向自己的亲朋好友推荐做宣传，另外，忠诚的顾客愿意支付更高的价格，顾客忠诚度越高，价格忍耐力也就越高。由此可见，顾客忠诚对企业来说是至关重要的，实现顾客忠诚应当成为每个企业的最终追求目标。顾客忠诚能为企业带来丰厚的利益，大大降低企业营运成本，而且能为企业带来很多新的客源，所以，企业要想获得长期发展，就要在客户服务的过程中就着力于建立和培养顾客忠诚。论文网

3  苏州工业园区热风简介

    Hotwind热风是于1996年始创于时尚之都上海的时尚品牌，至今已经发展成为国内集设计、精选和销售为一体，商品涵盖鞋品、服装、包、配饰及部分时尚生活用品的精选时尚零售连锁品牌。热风在全国已经有八百多家门店，本文研究的苏州工业园区热风店是于2015年6月份开业，此店是进驻在日本商场永旺内，总门店面积650平方米，店内有男服女服，男鞋女鞋以及各种小商品可供选择。该店的鞋子价格一般从99元到499元不等，夏季衣服99元到299元不等，冬季衣服199元到599元不等，这样的定价在一个大型商场里算是中等的，也是为大多数顾客接受的价格。而且，永旺商场的地理位置是很占优势的，周围没有竞争对手，商场周围又有很多小区，人流量很大，再加上该店在永旺商场里的位置是正对着正门的，所以该热风店人流量很大。2016年一月份的业绩是69万，是开店以来最高的一个月。本人于2月份进入该店工作，3月份不是销售旺季，但是该店一个星期也能做12万左右的业绩，其业绩在苏南地区比较靠前，但是该店的员工都比较年轻，没有工作经验，没有受过专业化的销售培训，所以没有系统化关注顾客忠诚度的问题，导致客户关系管理水平较低。

4  苏州工业园区热风顾客忠诚度的评价体系

为了建立对苏州工业园区热风门店的指标体系，基于评价指标的科学性、重要性、可行性和导向型原则，本文在评价影响热风顾客忠诚度的众多因素中，归纳出一级指标五个：顾客满意、顾客信任、附加利益、感知价值和顾客反馈；二级指标分别为店铺内部环境、员工服务质量、产品质量、品牌信任感、品牌声誉度、对员工的信任、购物需求、购物流程、积分累计、产品性价比、价格容忍度、过错容忍度、重购意愿、口碑传播以及负口碑反驳。如表1：

表1   顾客忠诚度指标的设计

一级指标