附录B 22

1  引言

1。1 研究背景

1。1。1 现实背景

在当前的经济形势下,我国已进入新常态,伴随着人民生活水平的大幅上升,旅游业由于环境污染小,性价比高,它的经济地位正不断加强,并对拉动地方经济,促进社会就业有重要积极作用。从国家统计局官网的数据得知,我国在2010年的旅游人次达到两千一百多万人次,国内旅游的总花费额达到一万两千多亿元;而到2014年,国内旅游人次为达到三千六百多万人次,国内旅游的总花费达到三万多亿元。从数据看,在2010到2014年,国内的旅游人次和花费都保持了高速增长。论文网

在国家大力倡导互联网+和人们热衷于网上消费的环境下,在线旅游消费将更会蓬勃发展。从艾瑞《中国在线旅游行业年度检测报告》中的阐述,2014年我国在线旅游市场交易规模和在线渗透率增长迅猛。报告同时提出,由于在线机票和酒店的飞速发展，在线旅游市场的发展也不容小觑。可见,随着酒店等设施网络订购的完善,使得网民逐渐倾向于利用网络进行旅行服务的网络查询与订购。同时,在移动互联网上,在线旅游发展的势头也咄咄逼人。由于智能机与第三方支付的迅猛发展,越来越多的人们加入到使用手机购买的行列中。

虽然从以上两段数据可以显示出我国旅游业发展尤其是在线旅游的发展前途光明,但是其中的问题也不少。由《中国旅游电子商务发展报告》的研究阐述,旅游电子商务发展中,制约因素主要为信息真实性和支付安全性。具体如图1:

图1 旅游电子商务发展主要制约因素

1。1。2 理论背景

大量的研究认为,顾客参与可以对市场营销起积极的推动作用。不同于有形产品,在服务的很多情形中,这需要顾客的参与,从而使得其在营销、消费等过程中发挥了更大的作用。有鉴于此,顾客不再仅影响企业的服务效率和质量,而且可能导致改变其他顾客的满意度。

现今，已经许多学者关注顾客参与和顾客满意的关系。有的学者认为顾客参与对于其经济价值方面有很大提升作用[1],但顾客满意和顾客参与各变量之间关系的相关研究却有待增加。

同时，在实证方面，顾客参与如何影响顾客心理结果及影响程度还不是很明确。如有的学者认为，顾客满意为顾客参与的前因变量，或认为它们的关系是自我归因的差异的偏差确定的（Bendapudi & Leone, 2003）。但有其他学者对此并不很是认同。

通过对文献的阅读，可以看到在顾客的决策与购买行动中及在线消费者的参与行为中，消费者的信任和对风险的把握有着深刻的影响。因此，本文针对以途牛网为代表的在线旅游业，研究顾客参与各维度对顾客满意的影响。

1。2研究目的

在目前，学者在顾客参与和顾客满意的关系的实证研究方面，主要关注两部分:一是将顾客参与当做唯一的变量来探讨其对顾客满意有何影响;二是经过中介变量探讨二者的关系。由于缺少顾客满意和顾客参与各维度之间关系的研究。因此,在了解在线旅游顾客现状后,本文将分别研究顾客满意和顾客参与各维度之间的关系。具体包括三个研究目的:

（1）研究顾客参与各变量和顾客满意的关系。

（2）在把握本质基础上,以途牛网为代表的在线旅游为例,对二者之间的关系进行实证研究。

（3）针对在线旅游业的发展，探讨在线旅游业如何针对顾客，进行互动，从而提高顾客满意的程度。

1。3 研究意义

1。3。1 理论意义

由于国外的许多学者很早开始研究顾客参与,所以本文将在前人的研究基础上,通过实证研究解决顾客参与与顾客满意关系的问题。但是,因为学者对两者的关系之间存在异议,所以,本文将顾客参与分为信息的分享,相互的合作,人际的互动,讨论顾客参与各维度与顾客满意关系。本文可以弥补学者在实证研究上的不足,进一步扩充中国国情下的顾客参与问题。因此,以我国在线旅游业为背景,实证二者之间的关系有非常重要的理论意义。 文献综述