（一）宏观环境分析 8

（二）产业环境分析 9

（三）SWOT分析 11

五、海底捞服务营销战略 13

（一）市场细分 14

（二）目标市场选择 15

（三）市场定位 15

六、海底捞7P分析 16

（一）产品策略 16

（二）价格策略 17

（三）渠道策略 18

（四）促销策略 18

（五）人员服务 19

（六）服务过程 20

（七）服务展示 20

七、结束语 20

参考文献 21

一、绪论

（一）研究背景与目的

服务营销[1]是企业在充分了解下满足消费者需求的前提下，为了充分满足消费者在营销过程中的需求进行一系列的活动。服务在上世纪80年代后期终于引起了人们的重视，它作为一种营销组合的要素。这一时期，由于科技进步和社会生产力显着提高，专业发展的产业升级和生产正在加速，一方面是服务的产品内容，也就是日益增长的服务密集型产品。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者的收入水平，消费需求逐渐变化，相应的需求水平有所提高，多元化扩张[2]。

西方学者从20世纪60年代就开始研究服务营销问题[3]。直到20世纪70年代中期，美国和北欧市场营销学者一直在进行正式的服务营销研究工作，逐步形成了更加独立的服务营销。 服务营销的发展经历了以下几个阶段：

（1）起步阶段（1980年以前）。研究的这个阶段是探索服务与有形产品之间的相似之处，并尝试界定大多数服务的共同特征 - 不可察觉性，不可分离性，差异性，非存储性和缺乏所有权。

（2）探索阶段（1980～1985年）。本研究主要包括两个方面。首先讨论服务特征如何影响消费者的购买行为，特别是消费者的特征，优缺点和潜在购买风险的评估。二是探索如何将服务的特点分为不同类别，不同类型的服务要求营销人员使用不同的营销策略和技术来推广。 

（3）挺进阶段（1986至现在）。本阶段研究的结果，一个是探索服务营销组合应该包括什么因素；二是服务质量进行深入学习; 第三是提出“服务接触”理论; 四，服务营销一些特殊领域的专项研究，如服务出口战略，现代信息技术服务发电/管理和营销过程的影响。

随着中国经济的快速发展，人民群众的收入水平不断提高，也越来越多地关注追求生活质量。人们对食品行业的产品和服务提出了更高的要求。中国食品饮料行业经过30多年的快速发展，一直从初始价格竞争转变为服务竞争的理念。相比于国内其他餐饮企业中存在的追求眼前利益，缺乏服务意识，忽略了对顾客的人文关怀等现象，海底捞服务营销是一种全新的营销理念，为海底捞企业的发展提供了新的思路[6]。

由国家有关部门公布的资料可以看出，2006年至2016年期间，我国国民经济得到了快速发展，城镇居民人均收入以及可支配收入不断上升，消费水平不断提高，促进了市场经济的发展。到2014年年中的市场消费报告显示，我国大众化餐饮在所有类型餐饮中占比约为80%，已经成为我国餐饮行业的重要组成部分。对此，我国商务部肯定了大众化餐饮在我国餐饮业的重要地位，明确将大力发展大众化餐饮，规范大众化餐饮的市场竞争，使大众化餐饮符合人们日常的餐饮需求，可见，大众化餐饮在国家和政府的大力支持下将继续呈现不断上升的趋势。中国饭店协会通过对我国餐饮消费市场进行调研和评估，并将有关调研数据进行整合，在《2015年中国餐饮消费市场大数据分析报告》中指出，餐饮市场的消费者现在对餐饮的要求不仅仅是性价比，其更注重食品的味道、餐馆的环境和消费体验上。这份报告将我国餐饮市场消费者的需求明确体现出来，对此，相关餐饮行业应该从这三方面着手，在不断研究产品口感的前提下，改善消费环境，提高对消费者的服务体验，通过个性化和差异化的服务以此来增强定价控制力，让产品的价值、服务与产品的价格相对应。