附录 14

1  绪论

1。1  研究背景

人们外出就餐的频率随着生活水平的进步而越来越高，因此近年来快餐行业也得到了迅速发展，餐饮行业竞争变得越来越激烈。企业要想立稳脚跟，从长期发展来看，留住顾客，通过各方面的改善最大效度提高顾客满意度。让顾客满意可以培养起顾客忠诚，为企业带来更多的经济效益。所以顾客满意是当今各大企业都非常关注的焦点话题。论文网

2012年沭阳胡记水饺由胡记组织成立，在短短的4年间，胡记水饺就在沭阳地区有了自己的6家分店，胡记以水饺为主打菜，配以地锅鸡、平桥豆腐等特色小菜，从水饺操作到成品销售自成体系。胡记水饺经营规模不断扩大的同时，来自大娘水饺、虞姬水饺等同行产业的竞争压力也不小。如何维持和发展顾客关系，提高消费者满意度已成为此时胡记水饺不断发展壮大必须面对的问题。

1。2  研究意义

顾客满意度越高，顾客的回购率越高，企业经营应以顾客满意为基础，通过顾客满意带动企业经济效益的增长，沭阳胡记水饺提高顾客满意度是其获得更多市场地位的必经之路。本课题通过实证调查研究和结果比对，指出胡记水饺在顾客满意度方面存在的问题，并相应地提出有关如何提升胡记水饺顾客满意度的一些建议，对今后胡记水饺的发展具有现实意义。

2  顾客满意度相关理论综述

2。1  顾客满意度

顾客满意是客户对所接受的产品或服务过程同他们所期望的程度进行评估，以判断是否达到他们所期望的程度[1]。顾客满意度是对顾客满意的一种量化指标。客户满意是提升客户关系的关键因素，企业应该充分了解客户的需求，把握好顾客预期，有针对性的开展工作。

2。2  顾客满意度指数模型

本文以美国客户满意度指数（ACSI）模型为理论基础对胡记水饺顾客满意度展开调查研究。ACSI模型以顾客所获得的产品和服务的过程为基础，对顾客满意度进行综合性评价[3] 。ACSI模型如图1所示。

图1 ACSI测度模型

客户在购买行为产生之前，会对将要获得的产品或服务有一个预期的期望，比如价格、产品外观、口感口味、环境等都会影响到客户的期望，那么顾客在实际体验后，当发现自己所获得的服务体验，感知到获得的实际价值同预期不一致时，就会让客户感到不满意。而顾客感知的价值主要体现在产品口味、包装、服务快捷性、服务人员态度等方面。文献综述

3  沭阳胡记水饺概况

2012年2月份,胡记水饺餐饮连锁有限公司成立，起初胡记在沭阳城北市场建有自己的操作间和一家实体店铺，后来在短短四年时间，在沭阳发展成立6家分店，现招募加盟商，向徐州、盐城、泗阳等周边市区发展扩大。胡记水饺总店位于沭阳城北农贸市场，原料采购新鲜。其他分店分别位于城市二环附近，靠近小区、中学、卖场，客户群集中。胡记水饺餐饮连锁有限公司成立4年，在胡记等核心人员领导下，企业产业规模不断扩大，现今已在沭阳县餐饮业中的占据一定市场地位，胡记品牌家喻户晓。2012年，公司还被沭阳县工商联评为沭阳县餐饮协会优质单位。

4  沭阳胡记水饺顾客满意度调查

4。1  沭阳胡记水饺顾客满意度调查方案设计

(1)调查样本的选取

由于此次调查的主要目的是了解顾客对沭阳胡记水饺有限公司的满意度情况，所以本次选择的调查样本主要是在沭阳7家胡记水饺店用餐的顾客、水饺店员工及周边小区居住户。而大娘水饺、虞姬水饺等一些知名的水饺店亦是胡记水饺有限公司的强劲对手，因此，我们还选择了对以上水饺店的顾客进行了调查，由此突显我们调查样本的选取具有一定的代表性和选择性。