C2C电子商务环境下的顾客忠诚管理研究
关键词：C2C电子商务；顾客忠诚；影响顾客忠诚因素；培养途径
C2C Electronic Commerce Environment of Customer Loyalty Management Research
Abstract: With the gradually development of electronic technology and mature e-commerce transactions becoming more and more common, the competition is increasingly fierce. From the perspective of the consumer shopping choice network platform of C2C shopping platform still is the first choice for consumers shopping on the Internet, so the C2C e-commerce has a strong development potential in modern society. According to the development of C2C e-commerce, cultivate customer loyalty for C2C enterprise is very important. This article through carries on the analysis about the present situation of the development of C2C e-commerce, and customer loyalty in C2C e-commerce environment were analyzed, and reveals the influence C2C logistics distribution of customer loyalty, integrity, payment security, customer satisfaction, and according to these factors put forward the corresponding way to cultivate customer loyalty.
Key Words: C2C E-commerce;Customer loyalty;Factors;Training ways
目 录
摘 要 1
Abstract 1
一、C2C电子商务的相关分析 2
（一）我国C2C电子商务发展现状 2
（二）C2C电子商务的市场发展特点 3
（三）C2C电子商务时代顾客新特点 4
二、C2C顾客忠诚相关分析 4
（一）C2C电子商务环境下顾客忠诚的内涵 5
（二）C2C电子商务环境下顾客忠诚的意义 5
（三）C2C电子商务环境下顾客忠诚的特点 6
三、C2C电子商务环境下影响顾客忠诚的因素 6
（一）C2C电子商务的顾客满意因素 6
（二）C2C电子商务商家诚信因素 7
（三）C2C电子商务中支付安全因素 7
（四）C2C电子商务物流配送因素 8
四、C2C电子商务环境下培养顾客忠诚的途径 9
（一）提升C2C电子商务顾客满意度 9
（二）提升C2C电子商务商家诚信度 9
（三）加强C2C电子商务的支付安全建设 10
（四）完善C2C电子商务的物流配送 11
参考文献 13
致谢 14
C2C电子商务环境下的顾客忠诚管理研究
前言
近年来，C2C电子商务的发展逐渐的改变了人们的生活习惯，同时也给现代经济模式和商业行为带来了重大变革。人们的购物行为从传统的实体店逐渐延伸到C2C的电子商店。C2C电子商务活动能够帮助顾客以较低的成本完成整个的交易活动；而且在C2C网络环境下，顾客可以很方便的从一个商家转移到另一个商家中去挑选商品。根据据相关学者对顾客整个购买生命周期内获得顾客的成本和收益分析结果显示：对每个行业来说，在初期为赢得顾客所付出的高成本而获得顾客关系不能盈利，但在随后几年，随着服务老顾客成本的下降及老顾客购买数量和数额的上升，这些顾客关系带来了巨大收益，具体表现为：回头客每增加 5%，利润就增加 25%到 95%不等 。因此,培养和文系忠诚顾客对C2C电子商店显得尤其重要。本文拟从C2C电子商务发展现状的相关分析、C2C顾客忠诚度分析以及影响顾客忠诚的因素等方面入手，总结出培养顾客忠诚的途径