C2C电子商务环境下的顾客忠诚管理研究(2)
一、C2C电子商务的相关分析
(一)我国C2C电子商务发展现状
经过近几年C2C的快速发展，C2C交易平台中交易额不断增加，网民数量加速增长。尤其是淘宝网的发展，连续多年位居C2C排行榜第一，市场份额直居高不下。以下是关于C2C三大主要零售商的市场份额：
表一：2006-2012我国三大C2C零售商及其市场份额
年份 淘宝 易趣 拍拍
2006（Q3） 43.50% 40.21% 14.16%
2007 82.95% 7.20% 9.00%
2008 86.00% 6.60% 7.20%
2009（Q3） 77.10% 4.80% 10.40%
2010 83.50% 4.40% 11.50%
2011（上半年） 90.40% 0.60% 9.00%
2012（上半年） 94.50% 0.20% 5.30%
资料来源：申潘飞《B2B、B2C、C2C行业结构及展望》
淘宝的市场份额一直处于领先地位，与其深刻把握消费者行为，抓住消费者的心理，了解消费者的真正需求分不开，并通过这些优势努力保证它的产品和服务能够获得消费者的认同和信任，从而培养了消费者对淘宝的忠诚，使消费者变成了忠诚的顾客在淘宝网上重复购买商品。因此为了保证C2C电子商务比其他传统市场稳定健康快速发展，就必须不断提升顾客对于C2C电子商务的忠诚度。
（二）C2C电子商务的市场发展特点
1.监督性。在C2C模式中，作为消费者和商家中介的电子交易平台起着非常重要的监督作用。其监督作用表现在：在广阔的网络环境下，要有一个受消费者和商家信任的供应商提供平台，将买卖双方通过这个交易平台聚集在一起，而这个交易平台则扮演监督和管理的职责，负责对双方的交易行为进行有效的监控，尽可能的防止欺诈等行为的发生，保障消费者和商家的双方权益，同时为消费者和电子商家双方提供技术支持服务，为消费者和电子商家双方提供保险、借贷等金融类服务。因此，C2C的监督作用是这个商务模式存在的前提和基础。
2.价值性。C2C电子商务市场与其他传统的市场相比有明显的时间和空间优势，消费者在C2C市场可以购买到与传统市场相同甚至更好的商品，但通过C2C方式可以为消费者和卖家节约了金钱大量成本和时间成本，通过C2C购买的商品价值是显而易见的，从具体方面分析，C2C具有以下两个方面的价值性：①C2C为消费者和卖家带来真正的实惠。消费者可以选择C2C的拍卖网站进行购物，在拍卖网站里消费者可以获得大的价格优惠，并且可以通过消费者之间相互的拍买结果，让价格更有弹性。②C2C能够吸引用户。例如C2C电子网站中经常有打折的商品出售，这种价格优势会给消费者带来很大的优惠从而吸引消费者对C2C电子商务网站的关注。
3.整合性。从目前消费者在C2C网站的购买商品情况我们可以看出，受消费者和卖家信任的购物网站目前也只有几家。外资代表如易趣网，内资代表如淘宝网。经历了几年的市场竞争，如今阿里巴巴公司旗下的C2C交易平台淘宝网成为国内最大的C2C电子商务平台，C2C市场逐渐趋向于整合。
从上述特点可以得出，在C2C环境下，必须建立一个可靠的、可信的电子交易平台，其所提供的商品和服务等能够吸引用户并且可以带给用户实惠 ，这样消费者的认知度和忠诚度才能提高。淘宝网能够在激烈的竞争中，处于领先的地位，这与其树立的企业信誉和品牌形象而获得顾客忠诚是分不开的。