B2C电子商务企业顾客忠诚度培育策略分析(3)
3.顾客的感知价值与顾客忠诚度之间的关系
产品或服务只有有价值能令顾客受益顾客才会购买，当顾客觉得自己在产品或服务中获得的收益大于自己所预计的费用时就会产生愉快心理和满意感，就会对企业的产品或服务产生信赖和认可，从而提高自己对企业网站的重复浏览率和对企业产品或服务的重复购买率，进一步形成了顾客忠诚。因此，顾客感知是影响顾客忠诚度的重要驱动因素之一，对顾客忠诚有积极的影响作用，它通过影响顾客满意进一步提高顾客的忠诚度，形成顾客忠诚。
（二）顾客的满意度
1.顾客满意度的含义
顾客满意反映的是顾客的一种愉悦或失望的心理状态，它来源于顾客对企业的某种实际产品和消费服务质量所产生的实际感受与自己的期望所进行的对比，如果顾客所获得的实际感受高于自己的期望，则产生顾客满意和愉悦心理，反之，则产生顾客不满意和失望心理。
2.影响顾客满意度的因素
影响顾客满意度的因素大体上可以分为两个方面：第一，顾客的个人因素，如人生观、价值观、消费观、生活方式、个人好恶；第二，企业的因素，包括企业的产品、服务质量、企业信誉和品牌形象以及网站的形式。顾客的满意度大体上受这两个方面的影响。
3.顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系
国内外学者对顾客满意度与顾客忠诚之间的关系进行了大量的研究，但仍未形成共识，顾客的满意度与忠诚度之间的关系大致可分为三类：满意度是影响忠诚度的驱动因素之一；两者之间存在复杂的非线性关系；两者之间关系不强，满意度对忠诚度没有显著影响。本文同意第一观点，众多学者的研究都表明顾客满意是顾客忠诚的重要驱动因素，如果一个顾客对某次交易的评价是满意，则会降低顾客的感知风险，提高顾客对企业的信任，那么他的重复购买行为就会越来越频繁，对企业的忠诚就会越持久，于是便形成了顾客忠诚。因此，顾客满意对顾客信任有积极的影响作用，基于顾客满意与顾客信任之间的关系，顾客满意与顾客忠诚度之间存在着正向相关的关系，并通过影响顾客信任来影响顾客忠诚，是影响顾客忠诚度的重要驱动因素之一。
（三）顾客的信任
1.与传统的实体销售相比，由于网络具有虚拟性，顾客在网上购物面临着很大若能建立并文系顾客对其的信任感，就能降低顾客购买的感知风险，顾客就会增加对企业网站的浏览率和对企业产品或服务的购买率，顾客的忠诚度就会提高。
2.顾客信任的影响因素有很多，大体包括两个方面：第一，企业方面，包括产品或服务的质量安全、企业的品牌形象问题、企业的网站形式、支付的安全和个人隐私能否保密即企业信誉问题；第二，顾客的满意度，而顾客的满意度也是顾客忠诚度的驱动因素之一。优质产品是顾客忠诚的基础，企业只有生产出物美价廉的优质产品，才能提高顾客的满意度，增强顾客的信任感，进而产生重复购买的欲望，形成顾客忠诚，同时企业应建立良好的信誉和形象，建立健全的支付安全和个人隐私保密体系，增强顾客的满意度，提高顾客的忠诚度。
（四）转换成本
1.转换成本的含义
指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本，这种成本不仅仅包括货币成本，也包括时间、精力和情感等方面的成本，是文系顾客关系的重要屏障，对顾客忠诚度有重要的影响。
2.转换成本与顾客忠诚度之间的关系
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