B2C电子商务企业顾客忠诚度培育策略分析(5)
企业的信誉和品牌形象 1.网站的商品的用户评价
2.网站的信誉
3.网站的知名度和人气度
4.网站上进行交易的安全性
5.网站对顾客隐私权的保护
转换成本 1.时间或精力上的转换成本
2.财力资源上的转换成本
3.情感或心理上的转换成本
顾客的个人因素 1.网站提供个性化的产品
2.网站提供个性化服务
3.网站会让顾客自己选择页面的显示风格和内容
沟通与售后服务 1.网站的换货、退货、文修的售后服务
2.网站对顾客抱怨有效及时的处理
3.网站对顾客及时进行电话回访和交流
（二）问卷调查
1.调查问卷，也称为调查表，它是一种以书面形式向被调查者了解情况，以获取所需资料和信息的载体。调查问卷是在市场调研中，取得第一手资料的技术手段，是实现调查任务的一种重要工具 。
2.设计调查问卷的目的是为了能够把所要调查询问的问题正确地传达给被调查者，同时，设法得到对方的充分合作，让他们如实地明白无误地针对问题作出回答。因此调查问卷的设计要遵循联系性原则、可接受性原则、逻辑性原则和简明性原则。本次调查问卷的设计包括被调查者的基本信息、B2C商务网站服务质量评价模型的各项指标，还有开放性的问题以保证不会有遗漏。调查问卷见附录。
3.样本数据统计
本次调查通过在学校快递分发中心向有网购经验的大学生发放问卷的方式进行数据调查，本次调查总共发放问卷120份，收回有效问卷100份。具体的样本信息如下所示（表3-2）。
表3-2 受调查人群的样本统计
指标 细分指标 人数 累计百分率
性别 男 42 40%
女 78 100%
年龄 20岁以下 10 12.1%
21—25岁 80 73.3%
26—30岁 20 98.4%
31岁以上 10 100%
网购年龄 1年以下 5 2.8%
1—3年 17 27.8%
3—5年 78 62.2%
5年以上 20 100%
（三）数据分析与结论
1.信度分析
①Cronbach α信度系数是目前最常用的信度系数，这种方法适用于态度、意见式问卷（量表）的信度分析.α系数值介于0—1之间，一般认为总量表的信度系数最好在0.7以上，0.6-0.7之间可以接受；分量表的信度系数最好在0.6以上，0.5—0.6还可以接受。信度系数如果在0.5以下就要考虑重新编问卷。
②本研究通过B2C电子商务企业顾客忠诚度的影响因素模型的相关指标进行信度分析，发现各指标的信度系数均在0.6以上，说明该量表的设计是合理有效的。
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