企业客户信用管理系统CRM研究+文献综述(3)
（二） 课题研究的现状和发展趋势
1、研究现状
2、发展趋势
二、客户信用管理系统基本模式概述
（一）客户信用管理系统基本内容
一是建立和文护客户信用档案。客户信用档案管理的工作在于设法取得完整的客户信用价值评价信息，这项工作要求为每个信用销售客户建立信用档案。负责这项工作的职能部门，其日常工作包括：统一管理客户信息;完善信用档案，使客户信用档案的信用信息在数量和质量上都达到或者高于信用管理软件的要求;客户信用档案库中的信息文护;从征信机构订购客户企业的资信调查报告;系统与网络的硬件文护;动态客户档案的企业内部咨询服务。
其中，前五项工作属于技术人员，而负责客户信息在企业内部传递和咨询服务的属于信用管理咨询或者顾问人员。客户档案管理人员负责更新客户的信用档案，将采集或何时的客户信用信息及时输入客户信用信息数据库或者档案库，特别是取得一些经过核实的客户的变化信息。在收到从征信机构订购的客户资信调查的后续报告之后，需要及时将改变了的数据输入客户信用档案，自动统计处理分析出客户经营状况的变化新趋势，尤其重要的是核心客户的变化情况。很多企业的客户信用档案是在征信机构的标准版资信调查报告模本基础上制作的，档案管理人员自己必须先读懂信用报告的内容。当信用管理外联人员需要向其他业务部门的经理或者业务人员提供客户资料服务时，业务人员应该经常向客户信用档案管理人员解释报告中的一些技术性表达方式的含义。
建立和文护客户信用档案是信用管理的基础工作，只有建立起客户信用档案和对客户的状态不断追踪，才具备对客户信用价值进行分析的条件。
二是科学的授信工作。这项工作是信用管理部门技术性最强的工作，完全属于信用管理内勤工作，负责审批客户的信用申请和调整对客户的授信额度。客户授信工作包括资信评级/信用评分、确定授信额度、信用等级调整、临时增加授信额度授权、授信通知、书面答复客户的申诉等。信用管理部门还要担任信用工具的设计工作，或者负责外包设计工作。担任信用评分工作的人员是一种统计师的工作，这类人员不仅要有商业统计工作经验，还要具有财务分析经验和信用管理相关的法律知识。通常，负责授信的技术人员并不直接面对客户，但是他们负责给客户复信，包括有关的书面答复和客户通知的起草。
三是处理客户的书面信用申请。信用管理部门要求客户提出书面的信用申请，可以起到加强客户对所申请的赊销额度或者信用工具印象的作用。客户信用申请处理系统的作用，主要是流水式的处理客户的信用申请，内容包括打印标准的客户信用申请表、审查客户信用申请、评价客户信用申请表、记录审批结果、回复客户、记录客户争议、向信用优良的客户推销等。建立客户信用申请处理系统的主要目的有两个：一是使授信工作系统化;二是及时回复客户的书面请求，对外塑造企业管理形象，保证遵守相关法律。
四是商账追收管理。商账追收指的是对逾期应收账款进行处理，其中包括对每笔逾期应收账款的诊断、标准催收程序的设立和执行、委托专业追账公司进行国内外追账、对恶劣客户诉诸法律。商账催收工作非常具有挑战性，主要负责对企业逾期应收账款的管理和控制，通过对应收账款进行账龄分析，决定收账的措施。对于账龄比较长的逾期应收账款，催收之前应该在档案部门或者征信机构的配合下进行诊断。商账催收工作分为内外勤，以内勤为主。对于内勤工作，主要在执行标准的催账程序，保持与客户企业的财会部门和主管经理的联系。对于商业企业，客户都在本地，内勤工作以电话催收为主。对于大型生产制造类企业的信用管理部门，内勤人员每天要向30个以上的客户催款。商账科的外勤工作主要包括两项，一是拜访拖欠账款的客户，实地收取帐款;二是联系外部的商账追收服务。