结合医院的实际应用情况，分析医生如何更好的管理患者、关心患者，充分体现了“以病人为中心”的思想，有助于提高病人对医院的忠诚度和满意度[4,5]，从而不断改善医护患关系。通过建立和保持医院与患者长久的良好关系，辅助医生主动重点关注相关病人的资料，帮助医生高效处理病人的状况和患者管理，提高医患关系的质量。

医生CRM系统的实施是对医患关系理念的革新，既着眼于医院发展战略，更着眼于服务对象的个体特点和服务内涵的深化。而病人是医患关系的中心，谁赢得了病人的信任谁就赢得医患关系好的发展，就赢得了医院的潜在发展，其最终目的是为了提高医院客户的价值、满意度和忠诚度，并最终达到双赢的局面。

1.2 研究的必要性和目的

医生CRM管理系统的应用可以一定程度上缓解目前紧张的医患关系。目前全国各地患者袭击医生事件的频发，造成了患者和医生之间的极大不信任关系，这种现象急需得到缓解，不然会阻碍医疗体系的建设和发展。课题研究的目的就是以病人为中心,实施医患沟通。这将是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式，以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的有效手段[6]。

从已有的管理系统整体来看，当前医院以患者为中心，支撑所有诊断服务，保存的患者个人信息和病情资料，但没有提供个性化服务，不能有效提高患者的满意度，所以应该研究如何以推动CRM应用为核心，建设完整高效的医患关系支撑平台，实现医患关系的全面整合。这也是缓解当前紧张的医患关系和更好发展医患关系的主要原因。

1.3 医生CRM管理系统的定义及特点

关于医生CRM管理系统的定义不同的人有不同的理解，不同的研究机构有着不同的表达。CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。医生CRM管理系统是选择和管理有重点患者及其关系的一种有效策略，医生CRM管理系统要求以患者为中心的商业哲学和医生来支持有效的医患关系、患者管理服务流程。如果医院拥有正确的领导医患关系和患者信息管理，CRM将能为企业实现有效的医患关系管理。从管理科学的角度来考察，医生CRM管理系统符合市场营销理论，从解决方案的角度考察，医生CRM管理系统是将医患关系的科学管理理念通过信息、技术的手段等集成在软件上面，得以大规模的普及和应用。虽然表达阐述的角度各有不同，但是共同强调的都是以患者为中心的理念，在技术平台的支持下建立和保持医生与患者的关系，而“关系”则是内部定义的核心。CRM的产生当然离不开需求的拉动、管理理念的更新和技术的进步，同样医生CRM管理系统的实施也离不开管理改进和技术的运用，如果没有技术的保障，信息高效利用只能是空中楼阁，而且，在医生CRM管理系统实施过程中一个重要的因素不能被忽视，那就是医生。因为每一位医生都是可以影响患者在与医生交往过程中的体验经历的，所以重视对医生的培训并在系统中充分考虑医生使用的便捷性是优秀的医生CRM管理系统都需要囊括的。源Y自Z优尔W.论~文'网·www.youerw.com

综上所述，医生CRM管理系统就是重点关注重点患者信息，与之形成全面满意的、忠诚的、友好的伙伴关系，从而实现良好的医患关系。