2.1  客户知识管理概述 4

2.2  知识管理的作用和内涵 5

2.3  客户关系管理概述 5

2.4  基于知识管理的客户关系管理要点分析 5

3  需求分析 7

3.1  客户关系理论中的知识要点 7

3.2  计量业务的客户关系管理需求分析 7

4  系统设计 8

4.1  概要设计 8

4.1.1  系统结构设计 8

4.1.2  用例图 8

4.1.3  对象描述图 9

4.1.4  主要状态图 10

4.2  详细设计（系统功能设计） 12

4.2.1.客户基本信息管理 12

4.2.2.客户价值管理 13

4.2.3.客户服务管理 15

4.2.4.客户统计分析 16

4.3  数据库设计 17

4.3.1  概念设计 17

4.3.2  逻辑设计 19

4.3.3  物理设计 20

5  系统实现 21

系统描述 21

开发环境配置 22

HIBERNATE持久化技术 22

EASY-UI 22

5.1  客户基本信息管理 23

5.2  客户服务信息管理 25

5.3  查询统计 27

5.4  等级管理 30

5.5  内部联系人产值分配 31

6  总结 33

7  毕业设计期间录用的论文和知识产权 33

参考文献 35

附录 36

1  绪论

1.1  课题背景

在这个瞬息万变的经济时代，机会总是稍纵即逝。企业也是想尽种种办法来获得更大利润。最开始企业认为只要把产品做好了，那就获得了竞争优势，在以前科学技术还没有如今发达的时候，这种想法是对的，因为那个时候的核心竞争力是产品质量；后来发现只把产品做好了也未必能够获得令人满意的效益，因为可能生产出来的产品不是市场需要的，这个时候，有人发现及时跟上市场需求，是赢利的关键。于是企业把工作重心转移到市场需求上，即以市场为中心；再后来，由于科学技术的发展导致的生产工艺的提高和商品成本的降低，使越来越多的小企业、小公司、小作坊等都可以生产出廉价而高质的产品，这样消费者就有了更多的选择。在这种情况下，对于传统经营的企业是不利的，怎么办？于是仔细分析可知，在以产品为中心的理念到以市场为导向的理念中，都是越来越贴近客户需求了，归根结底都是为了最大限度的满足客户需求。所以，下一步的更先进的经营模式应当以客户为中心。