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文献综述（1） 选题的背景和意义互联网自1994年进入中国以来，呈现出快速发展的态势，截至2013年12月，我国网民规模达6.18亿，与上年对比全年共计新增网民5358万人。目前，互联网已成为摆脱地域制约的全球范围内信息交互传播的崭新媒体，成为交易的最大平台，成为人人可以利用的学习、合作、互相沟通的手段，更进一步成为全球普及度最高的信息基础设施。互联网也应用于各行各业中，如零售业、金融业、媒体行业等。各行业未来的发展趋势必定是与互联网相关联。45717
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伴随着互联网的发展，电子商务在中国也逐渐发展起来，近年来更是呈现出日趋繁荣的景象。电子商务是指在互联网(Internet)、企业内部网(Intranet)和增值网(VAN，ValueAddedNetwork)上以电子交易方式进行交易活动和相关服务活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化。我国电子商务自1997年发展自今，已历经约17年的发展，电子商务不单在电子产品、服装、家庭生活用品等方面发展，而且在外贸、能源、制造、金融等行业方面也呈现出蓬勃发展的势头。许多大型传统行业也纷纷涉足，建立起实业网站，中国电信运营商、软件及系统集成商积极开展电子商务服务，移动商务成为电子商务发展的新领域；电子商务服务及网络公司自身正在向产业化方向发展，形成了初具规模的电子商务服务业，已经涌现出阿里巴巴、中国钢铁网、中国化工网等一大批网上采购市场。电子商务正在发挥着越来越重要的基础设施平台作用，汇聚了海量生产信息、交易信息与消费者信息，深刻改变着消费行为、企业形态与社会价值创造方式，对我国经济的深远意义远远超过工业时代。
随着人们经济收入的增加和生活水平的不断提高，我国旅游市场发展迅速，旅游已成为人们新的一种生活方式。在互联网的影响下，电子商务已涉及到旅游行业，旅游电子商务作为一种新兴的电子商务形式在我国尚处于初步发展阶段。我国旅游电子商务发展虽然起步较晚，旅游网站的建设开始于1996年，但发展却非常迅速。据统计，到2001年，我国各类涉及旅游业的网站已经达到了5000个；到2008年，具有一定旅游资讯能力的网站已达到6000多家，专业性旅游网站有400余家。
客户关系管理是一种商业管理策略，一种管理理念，一种管理技术，它通过使企业组织论文网、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。
中国的客户关系管理市场是从2000年开始启动，面对越来越激烈的市场竞争，中国企业都加大了对客户关系管理的研发与应用，如银行、证券、保险、电信、电力、咨询服务、网络科技、汽车销售、商业贸易等行业都纷纷应用客户关系管理来应该竞争与挑战。在电子商务环境下，谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系,谁就能获得市场机会,占领竞争优势，旅游电子商务更是如此。旅游行业是一个特殊的行业，它提供给客户的产品和服务，无论是旅游路线还是旅游景点、价格，其同质性都非常强，良好的客户关系必将成为客户进行选择的主要标准。互联网和信息技术的发展为做好客户关系管理提供了技术上的支持，而电子商务模式成为发展客户关系管理的最佳选择。因此，分析客户关系管理在旅游电子商务的应用，并以携程网为例，分析其在旅游电子商务的客户关系管理的成功与不足，并针对不足提出相应的解决方案。
作为服务性特别强的旅游行业来说，引入客户关系管理这种机制，更加能拓展企业“一对一”的客户服务，吸引更多的目标客户，提供符合消费者需要的产品有服务，而且使得主品在顾客所需要的时间，所指定的地点满足顾客。