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面对越来越激烈的市场竞争，国内旅游企业要想与有着成熟电子商务经验的国外旅游服务公司进行竞争，就必须在进行电子网站建设时应用客户关系管理，收集包括客户信息在内的各种数据。然后，利用数据挖掘技术，对客户进行细分，对不同层次的客户提供不同的个性化服务，并将客户意见及时反馈到产品设计中。使企业能够及时发现市场信息的发展趋势和潜力，做出适当的营策略。这就是“以客户为中心”的旅游电子商务，它将改变现有的“被动坐等客户旅游”的旧模式，形成“主动寻找客户旅游”的新模式。
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（1）研究思路
本文将在学习国内外相关网络时代下的客户关系管理理论及其特征，以及旅游电子商务理论的基础上，首先阐述本论文研究的背景、意义和目的，以及国内外网络时代下的客户关系管理、旅游电子商务的研究现状和客户关系管理在旅游电子商务中的应用的必要性。其次，本文将以携程网为研究对象，分析其CRM系统的成功与不足之处。最后，结合网络时代下的客户关系管理的相关理论为携程网CRM系统的不足之处提出解决方案。
（2）研究方法和手段
①文献研究法
根据本次研究的课题，我将通过查阅相关文献来获取资料，从而全面、正确地了解和掌握所要研究的问题。
②案例分析法
通过对携程网的旅游电子商务模式这一具体案例进行深入研究，分析其网站的经营模式中客户关系管理的应用，以及其经营模式的优势、创新之处与不足，最后应用客户关系管理的相关理论提出解决携程网CRM系统的不足之处的方案。