2  绩效评价与平衡计分卡的概述

2.1  绩效评价的基本理论

绩效评价是对员工的任务完成情况和发展状况以特定的标准进行评价，同时也是对企业的财务状况和经营情况进行价值判断的过程[2]。绩效评价成绩可以作为企业实行激励措施的主要依据。真实的绩效评价，能全面真实的反映企业过去经营发展情况，能为企业的未来决策提供依据，为组织发展提供指导，最终引导企业改善现有经营状况，提高企业经营效益。

2.2  平衡计分卡的思想与内容

平衡计分卡是罗伯特•卡普兰和戴维•诺顿提出的一种新的绩效评价方法，平衡计分卡的提出是绩效评价领域的创新之举。平衡计分卡主要通过图形、卡片、表格来规划战略[3]。传统的财务模式只分析企业过去发生的事项，对企业现在、未来以及其他外部因素的评价都是忽略的，局限了企业的发展。但基于平衡计分卡的企业绩效评价更加全面、完整，既包括反映企业过去经营情况的财务指标，也包含衡量未来发展状况的驱动因素指标，通过财务、顾客、内部业务流程、学习与成长这四项层面，将管理层制定的战略与运作层面的活动整合起来，有效的将战略目标转化为组织各层的绩效指标和行动，有助于企业的持续发展。财务、顾客、内部业务流程、学习与成长这四个层面构成了平衡计分卡的基本框架，如图1所示。

如何面对股 东 财务

目标 指

标 目标值 行动

如何面对顾客 顾客

目标 指

标 目标值 行

动

注意哪些业务流程 内部业务流程

目

标 指

标 目标值 行

动

如何保持和改善 学习与成长

目标 指

标 目标值 行动

平衡计分卡框架

（1）财务角度。财务业绩反映出企业的盈利能力，主要业绩指标有资产负债率、总资产周转率等。 企业的财务业绩可以通过两条基本途径提高：收入增长和生产效率提高。收入增长可以通过拓宽收入来源和提高顾客价值来实现；生产效率提高可以通过调整工作计划和提高资产利用率来实现。

（2）顾客角度。企业实现财务目标的基础是顾客，企业只有不断提高顾客满意度，才能持续发展，因此平衡计分卡中的顾客指标主要为：顾客满意度、新顾客获得率、市场份额等。

（3）内部业务流程角度。良好的内部运营有助于企业目标的实现和满足顾客需求，该角度要求企业清楚自己的优势和了解企业的关键驱动因素。内部业务流程指标主要有：创新能力指标、生产经营指标、售后服务指标 [4]。

（4）学习与成长角度。学习与成长角度描述了企业的文化及其在企业发展中的作用，是企业的无形资产，它定义了企业发展所需要的人力资本、信息资本和组织资本，是企业核心竞争能力的体现，是企业最宝贵的资源。学习与成长角度主要评价指标为：员工培训费用、员工满意度、工作效率等。论文网

2.3  平衡计分卡在中小企业的应用现状