2  基本概述

2。1  平衡计分卡的概述

2。1。1  平衡计分卡的概念

平衡计分卡是1992年由卡普兰和诺顿提出的一种绩效管理工具,主要提出了平衡计分卡概念以及衡量指标,初次将企业的财务衡量指标与非财务衡量指标融合一起,企业的绩效由四个角度评价。

平衡计分卡就是将传统的财务指标与非财务方面的经营评价结合起来，通过财务、客户、内部运营、学习与成长四个主要方面的指标间相互影响的因果关系展现了企业的发展轨迹，利用可操作的衡量指标和可量化的数值完成组织战略发展目标的一种绩效评价管理体系[1]。建立一个长期发展目标和轨迹的绩效评价管理系统是平衡计分卡应用于企业的目的，平衡计分卡是使企业战略能够得到有效执行的保证，因而，人们认为加强企业战略执行力最有效的管理工具是平衡计分卡。

2。1。2  平衡计分卡的绩效指标

财务方面:财务指标是早期经常被用于评价企业绩效的一种衡量指标，它可以帮助股东及债权人了解企业的战略是否能够通过执行改善企业的效益和利益。平衡计分卡将财务目标看作是企业的长期目标，财务目标与企业的战略目标紧紧相关。财务的主要衡量指标有生产率、经济增加值、现金流、营业收入、资本报酬率等。

顾客方面:以顾客为导向是顾客方面指标的主要体现，为顾客提供了多角度的现代经营观念。平衡计分卡在顾客方面明确了确定公司竞争的客户与市场以及相关的衡量指标是管理者的主要任务，顾客方面的衡量指标主要包括老客户维持率、市场份额、顾客满意度等等。

内部经营流程方面：内部经营流程的目的是满足股东和达到顾客的目标，内部经营流程方面衡量指标的建立也要考虑财务和顾客方面。平衡计分卡将企业的内部经营流程划分为四个过程，每个过程的衡量指标都不尽相同,管理者的任务主要是确定企业比较擅长的内部流程，内部擅长的流程可以帮助企业清晰的明白企业的价值主张，并满足股东对高价值回报的期望。

学习与成长方面：组织程序、人才和信息系统等是平衡计分卡在学习与成长方面的主要因素，企业学习与成长方面的发展主要依靠于企业对员工职业生涯发展的教育程度、投资于员工技术的再造的成本，日常工作和组织程序的理顺有利于提高员工的满意度和激发员工的积极性，这对于更好的实现企业的利益有很大的帮助。学习与成长方面的衡量指标主要有员工保持率、员工满意度等等。平衡计分卡绩效指标见图1。文献综述

财务 目标 评价指标

为了使财务活动成功，我们应该应该如何向股东展示 资本报酬率

收入增加率现金流

内部经营过程 目标 评价指标

为了我们的股东和客户满意我们应该怎样内部经营 新产品开发

投标成功变质期次品率时间

客户 目标 评价指标

为了实现我们的发展愿景，我们应该怎样向顾客展示 市场份额

客户满意度老客户维持来~自,优^尔-论;文*网www.youerw.com +QQ752018766-

学习和成长 目标 评价指标