[3] 丁卉雨,顾星昊.商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响[J],现代商业,2014,(9)
[4] 罗志斌. 基于服务质量差距模型的中国工商银行南平分行服务质量分析[J],对外经贸,2014,(7)
[5]杨陵光.创新银行服务理念、提高银行服务水平[J],时代金融,2014,(8)
[6]王蓉. 近八成消费者不满意银行服务[N],中国消费者报,2014,(10)
[7] 刘泓含.浅析网上银行服务质量的改进[J],经营管理,2012,(3)
[8] 褚于嘉,经立.我国网上银行服务质量的决定因素与改进措施[J],时代经贸,2011,(11)
[9] 郑晓军,张治河. 中信银行的网上银行业务创新探析[J],贵州工业大学学报(社会科学版)2005
[10] 张巍,张金成,张灏. 寻找网上银行电子服务质量关键维度之方法研究[J],现代财经,2007(10)
[11] 王春.浅谈网上银行服务质量一一以中国工商银行网上银行为例[J],商业现代化,2007
[12] 张爱莉,葛向东. 我国个人网上银行服务质量关键影响因素探析[J],情报杂志,2010,(3)
[13] 郭 锋 ,王 武魁.个人网上银行服务质量评价实证研究[J],金融观察,2009,(11)
[14]王晓军.提升客户体验,打造一流网上银行[M],中国金融电脑,2008,(5)
[15]朱正浩,刘丁已,吕开颜,黄毓莹. 有关服务质量的理论回顾[J],商业经济,2008,(32)
[16]郭金玉,张忠彬,孙庆云,层次分析法的研究与应用[J],中国安全科学学报,2008,(5)
[17]邓雪,李家铭,层次分析法权重计算方法分析及应用研究[J],数学的实践与认识,2012,(4)
[18] C ronin J J Jr,T aylor S A .M easuring Service Q uality:A Reexam nination and E xtension [J].Journal of
M arketing, 199 2,(5 6):55- 68 .
[19] Dieter Fink.WEB—SERVQuAL:A measure of information systems quality for the web
Environment[Z].Australasian Conference on Information Systems,2002:1—9 .
[20] Winnie C hung .& John Paynter. A n Evaluation of Intern et Banking in New Zealand [J]. Proceedings of
the 35th H a w a ii International Conference on System Sciences,2002 .